北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會投訴部主任韓衛(wèi)林的案頭，積壓著一樁一年多前的房屋質(zhì)量維權(quán)案件。
在這起案件中，房子的質(zhì)量問題有四五十個，但開發(fā)商堅持消費者先入住后修補。這套房子位于北京市東四環(huán)慈云寺橋的凱德·錦繡社區(qū)，該小區(qū)定位中高端，由北京恒世同方房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)。
在多年的消協(xié)生涯中，韓衛(wèi)林發(fā)現(xiàn)，近十幾年來處理的房屋質(zhì)量問題大同小異，“雖然大的事故性事件減少了，但房屋質(zhì)量沒有得到根本提升”。有關(guān)調(diào)查報告則顯示，即便是物業(yè)管理的糾紛，其中70%~80%的沖突由房屋質(zhì)量引起，而非真正的管理問題。
國家提升建筑工程質(zhì)量的工作則始終未松懈。2014年9月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部(以下簡稱“住建部”)啟動“工程質(zhì)量治理兩年行動”。但有調(diào)查顯示，目前近9成受訪者表示自己在交房時或交房后發(fā)現(xiàn)房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題。
“小馬哥”們的遭遇
小馬是凱德·錦繡社區(qū)的一位房主，距約定收房時間已經(jīng)過去了一年半，他仍然沒有收房。“開發(fā)商堅持住建委驗收文件顯示是合格房，要我先收房。但我住進去后你再鏟灰抹墻，我的家具怎么辦?我接受不了他們的說辭。”
在韓衛(wèi)林看來，“小馬哥”們的遭遇很普遍。“尤其是精裝修房，投訴始終不斷。建委驗收針對的是房屋結(jié)構(gòu)，對內(nèi)部裝修并沒有明確的驗收標準。這種情況下開發(fā)商往往處于強勢地位，消費者沒有發(fā)言權(quán)。”
中國房地產(chǎn)報記者多次走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商品房漏水、混凝土開裂、地磚空鼓、隔音效果差、排水管道水封設(shè)置不合理、供配電系統(tǒng)配線不規(guī)范等問題甚為普遍，且屢治不愈。
開發(fā)商解決問題的方法則多為“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，有裂縫就抹平，過后如果裂縫再出現(xiàn)就再抹。“這樣的話，房屋過了保修期以后怎么辦?”中國房地產(chǎn)研究會副會長童悅仲發(fā)問，“盡管近些年大的工程事故不是特別多，但安全隱患依然不少，還催生了‘瘦身鋼筋’、‘粉末磚頭’等悲哀的新詞匯”。
他所言的“瘦身鋼筋”是指，施工方在澆混凝土加石頭、安裝鋼筋時少安幾根鋼筋，或干脆替換為稍小一點規(guī)格的鋼筋，打錨桿時減少長度，框架柱與梁交接處的加密箍則少放一兩個，有的工程甚至只有外箍而沒有內(nèi)箍，這樣一來，工程安全系數(shù)會降低。
施工與標準的距離
建筑壽命短被視為我國房地產(chǎn)業(yè)長期存在的痼疾。不少業(yè)內(nèi)人士認為，在房地產(chǎn)高速發(fā)展時期，開發(fā)商追求高速的周轉(zhuǎn)和規(guī)模的增長，住宅的品質(zhì)和質(zhì)量并沒有隨之提高。對開發(fā)建設(shè)單位而言，在精打細算的逐利心態(tài)面前，政府一旦監(jiān)管不到位，施工方可能會極力壓低成本，以次充好、偷工減料的行為也就變得非常普遍。
而現(xiàn)有的法律體系，對房屋質(zhì)量問題的責任人并沒有嚴厲的處罰措施。“往往采取‘填平’原則，對開發(fā)商震懾力不足。監(jiān)理單位往往又是開發(fā)商聘請的，施工監(jiān)管力度不夠，還要處處照顧開發(fā)商的意愿。”童悅仲稱。
業(yè)內(nèi)專家則指出，我國現(xiàn)有的房屋建筑質(zhì)量方面的標準已經(jīng)相對完善，“如果建設(shè)水平能夠把現(xiàn)有標準中的大部分要求都做到、做好，整體房屋質(zhì)量至少要提升50%，甚至是一倍”。
針對施工中出現(xiàn)的問題，業(yè)界認為，在大力推進建筑產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的同時，更重要的是要做好安全質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)法，規(guī)范市場。
住建部2014年9月份啟動的“工程質(zhì)量治理兩年行動”，包括房屋建筑工程勘察設(shè)計質(zhì)量專項治理和住宅工程質(zhì)量常見問題專項治理兩方面內(nèi)容，確認了五方主體項目負責人質(zhì)量終身責任制，即建筑工程的具體責任人為勘察項目負責人、設(shè)計項目負責人、施工項目經(jīng)理、建設(shè)單位項目負責人以及總監(jiān)理工程師，其在工程設(shè)計使用年限內(nèi)，承擔相應(yīng)的質(zhì)量終身責任。
此外，解決工程質(zhì)量問題的途徑還包括：嚴厲打擊建筑施工轉(zhuǎn)包違法分包行為、健全工程質(zhì)量監(jiān)督和監(jiān)理機制、推動建筑產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化、加快建筑市場誠信體系建設(shè)、提高從業(yè)人員素質(zhì)等。
韓衛(wèi)林則勸告買房人，碰到房屋質(zhì)量問題也別過于糾結(jié)，“市場是推進任何產(chǎn)品，包括房屋這種產(chǎn)品質(zhì)量的一個根本動力，每一個業(yè)主在房屋質(zhì)量上的糾紛都會為中國房地產(chǎn)質(zhì)量的提升提供一份動力。我們這代人在房屋質(zhì)量上要付出點代價，但再過幾十年，我們的房屋質(zhì)量趕上國外房屋質(zhì)量水平也不是沒可能的”。
另一種可能性
記者追蹤報道的這起維權(quán)事件，反映出的是一連串問題，開發(fā)商與業(yè)主各說各話，始終僵持。但造成并加深這種對立的，還有一個個獨立個體碰壁之后的心理變化。一些業(yè)主對開發(fā)商表現(xiàn)出來的規(guī)則制定者的姿態(tài)已然不爽，后續(xù)集體的交涉、對話過程中，開發(fā)商的變臉、言行不一、粗暴舉動則加劇了群體情緒的惡化，加深了對開發(fā)商的不信任感。
維權(quán)業(yè)主是一個松散的組織，因維權(quán)這個臨時需求而聚集在一起，現(xiàn)在有些人迫于各種現(xiàn)實條件選擇了收房，這個群體并不能像以前那樣凝聚。這些業(yè)主沒有采取訴訟的方式去界定他們的權(quán)利范圍，但在業(yè)主、開發(fā)商之間無形中形成的裂縫在一場消磨時間、精力的上訪中加深了。
業(yè)主憋屈，開發(fā)商品牌受損，這種結(jié)果可能是雙方都不想看到的。那么，出了問題后，類似事件的變化發(fā)展是否還有另一種可能性?筆者認為，現(xiàn)在的局面，只能說開發(fā)企業(yè)服務(wù)意識遠不到位，應(yīng)對此類突發(fā)事件的危機公關(guān)能力太糟糕，被動應(yīng)對激化情緒，或是我自巋然不動。危機公關(guān)不是可有可無的，它是開發(fā)商在消費者權(quán)益覺醒的市場環(huán)境中必須面對的課題。但在現(xiàn)實案例中，有些開發(fā)商生生把危機公關(guān)搞成了一場公關(guān)危機。
當然，開發(fā)商想要自信、坦誠面對越來越挑剔的消費者，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識都有待提升。
一場熄火的房產(chǎn)維權(quán)事件
2015年3月8日，在北京市房山區(qū)一個大型央企商品房項目的售樓處，李青交了契稅，收了她的房子。這一天，距離該項目2014年12月上旬的收房時間已經(jīng)過去了近三個月。
在這三個多月里，包括李青在內(nèi)，眾多業(yè)主對建造標準、交付條件、產(chǎn)品質(zhì)量等提出了諸多質(zhì)疑，但事情至今未能如業(yè)主愿得到圓滿解決。在當天驗房的房屋驗收情況記錄上，李青寫了幾條意見，其中一條是主臥飄窗面積與宣傳不符。
因為入戶門隔音性能差、飄窗縮水、學校配建不完善、需自辦房產(chǎn)證等二十多個問題，在去年11月底，數(shù)十戶業(yè)主已經(jīng)在和開發(fā)商的面談中提出質(zhì)疑。
12月上旬，即項目本該集中收房的那幾天，業(yè)主對開發(fā)商的怨氣越燃越大。此后，部分業(yè)主甚至開始繞過項目開發(fā)商，向市建委、區(qū)建委等政府機構(gòu)反映訴求，數(shù)十個業(yè)主曾經(jīng)為此齊聚在北京市住建委門外，集體進行維權(quán)。
但在這場為期近4個月的拉鋸戰(zhàn)中，很多業(yè)主還是選擇了收房，盡管這多少帶著無奈。“我們都是租房的，扛不動了。”曾參與維權(quán)的業(yè)主王安說。
不信任感襲來
趙天是這個項目二期的業(yè)主。在選擇這個項目之前，他及家人曾經(jīng)看過該項目周邊的一個樓盤，但其家人相中了該項目的大陽臺，“為了一個大陽臺，最終多花了二十萬”。
諷刺的是，讓趙天一家最終敲定這一項目的原因是，其在看房過程中，碰到了另一個樓盤的維權(quán)活動，對時不時從銷售那里聽到的退房信息產(chǎn)生了疑問。“我家人對樓盤維權(quán)的事很敏感。”他說。
2014年11月底，趙天交了首付款。讓他始料未及的是，很快這個項目同樣出現(xiàn)了維權(quán)活動。隨后，他觀察并參與了這場維權(quán)“運動”。
他事后才知道，11月底數(shù)十戶業(yè)主已經(jīng)對房屋自身質(zhì)量和配套設(shè)施等二十多個問題向開發(fā)商提出質(zhì)疑，其中有些是共性問題，有些則是個別住戶單獨提出的質(zhì)疑。
原來，在此之前，一些關(guān)心工程進度的業(yè)主經(jīng)常到項目上看看，拍拍照。“最先發(fā)現(xiàn)的是飄窗問題，明顯縮水，和宣傳設(shè)計圖紙不符。還有就是面積問題，大家在群里討論，一多半的面積補差都是零，只有少數(shù)補錢，這家開發(fā)商何以計算得如此精準。”李青說，知道這個問題的人多了，去看的人也多了，慢慢就發(fā)現(xiàn)了其他問題。
關(guān)于飄窗縮水的問題，開發(fā)商給出的說法是，設(shè)計院在預售房屋時已經(jīng)完成設(shè)計變更，這并未違反合同約定。為此，開發(fā)商將某一棟樓一樓一個戶型的飄窗大小改小，使得該戶型的飄窗面積統(tǒng)一起來，但這一疏漏被業(yè)主拍下來，被視為飄窗縮水的明證。
“沒有違反合同”這一說法，也出現(xiàn)在開發(fā)商對代收契稅的回復中。而厚厚的一本購房合同，估計很少有人認真看過。趙天告訴中國房地產(chǎn)報記者：“合同厚厚一本，銷售就給你翻到簽字頁，想看都沒有時間。后來出了問題，才知道約定的是開發(fā)商沒有責任。”
為了辦理公積金取款，趙天從開發(fā)商那里借來了購房合同，并翻了翻，“水、氣沒通不具備收房條件，補充協(xié)議說沒有違約責任。但若因為這個不收房，算是業(yè)主違約”。
趙天同樣不相信用測繪報告支撐的面積零補差，他相信的是自己的感覺。最直接的證據(jù)是，他按照樣板間和宣傳頁的尺寸預定的衣柜要改小，因為這個兩米寬的“龐然大物”放不進房間，但他卻多交了0.06平方米的面積補差款。
火點燃，又熄了
去年11、12月期間，開發(fā)商與業(yè)主在交流、對話中各執(zhí)一詞，并未達成共識。12月上旬，也就是集中收房日那幾天，是這些業(yè)主維權(quán)活動升級的分水嶺。
中國房地產(chǎn)報記者獲得了業(yè)主、開發(fā)商的相關(guān)回復資料。在開發(fā)商的自述里，因擔心部分社會人員借業(yè)主維權(quán)之際，冒充業(yè)主采取不法行為，影響公共秩序，為保障業(yè)主安全、收房秩序，僅允許持有收房通知書的業(yè)主進入收房現(xiàn)場。在業(yè)主的自述里，開發(fā)商在市政路口設(shè)立“盤查關(guān)卡”，雇傭人員搶奪橫幅，主動與業(yè)主發(fā)生沖突。
自此以后，部分業(yè)主開始繞過這家開發(fā)商，向市住建委、區(qū)住建委等政府機構(gòu)反映訴求。1月8日上午，天晴氣寒，數(shù)十個業(yè)主齊聚在北京市住建委外的車道邊上。中午，開發(fā)商代表幾個人也出現(xiàn)在市住建委的大廳，有人帶了公文包。中國房地產(chǎn)報記者當時也在現(xiàn)場，開發(fā)商代表和部分業(yè)主分別聚集在大廳的一側(cè)，雙方?jīng)]有走近說一句話。其間，開發(fā)商、業(yè)主均有過幾次看了看對方，但不一會就將視線轉(zhuǎn)移了。
這一天的沖突過后，業(yè)主中的六個人在一家看守所里“生活”了六天。
趙天當時在出差，沒有跟其他維權(quán)業(yè)主一起去市住建委。其實，他購買的戶型沒有飄窗縮水這一核心問題，與他相關(guān)的是小區(qū)環(huán)境問題及所在單元的馬路死角問題。他心里明白，這些問題已成現(xiàn)實，但他更在意的是該項目開發(fā)商在業(yè)主維權(quán)中表現(xiàn)出來的態(tài)度，“太硬氣了，我們當然不是說希望用兩萬塊就能買到五萬塊錢的質(zhì)量，但花了錢買到這種態(tài)度，換你，你接受得了嗎?”趙天反問。
讓趙天生氣的原因還有，開發(fā)商不讓開全款發(fā)票。其家人所在單位辦理公積金取款要求提供全款發(fā)票，開發(fā)商則要求其先把維修基金、契稅等收房手續(xù)都辦完了才能開發(fā)票。趙天和開發(fā)商協(xié)調(diào)無果后，和銷售人員爭吵了很長時間。“我每個月房貸一萬，我取不了公積金，拿什么錢再交契稅。這個他們都沒法協(xié)調(diào)，特別硬氣，就回一句：我們財務(wù)就這個規(guī)定。”后來，開發(fā)商讓趙天補了面積差額，開了全款發(fā)票。但趙天仍然耿耿于懷，不明白為何房款已經(jīng)全付，開發(fā)商卻不給開發(fā)票。
只是，生氣歸生氣，趙天還是收房了，他急于讓自己的小家庭從更難以處理的婆媳矛盾中脫離出來，開始獨立居住的生活。而李青及一眾業(yè)主雖然仍然對飄窗面積縮水等問題不滿，但還是想“趁春天天氣暖和，把房子趕緊裝修了”。
李青老家的朋友則對他們因面積和飄窗問題維權(quán)感到不可思議，“在老家這種問題太正常了”。
這幾天，原來在群里積極發(fā)言，鼓勵大家進行維權(quán)的幾個積極分子則不怎么說話了。
(應(yīng)采訪對象要求，李青、趙天、王安均為化名)
