從美國著名未來學(xué)家阿爾文·托夫勒首次提出“體驗(yàn)市場”概念以來，關(guān)于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的研究已有幾十年的歷史。從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)到工業(yè)經(jīng)濟(jì)，到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)形態(tài)進(jìn)行了深刻的變革。這種企業(yè)以服務(wù)作為舞臺、以商品作為道具、以提供體驗(yàn)作為主要經(jīng)濟(jì)提供品的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正逐步登上人類歷史的舞臺，并將主導(dǎo)人們的消費(fèi)意識，在商業(yè)乃至更廣泛的領(lǐng)域發(fā)揮著舉足輕重的作用。
作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的先驅(qū)，迪士尼的運(yùn)營給了我們很好的示范。而作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)重要載體的商業(yè)地產(chǎn)，我們更應(yīng)著眼于其現(xiàn)實(shí)意義，挖掘物業(yè)服務(wù)方面的潛力。本文謹(jǐn)以商業(yè)地產(chǎn)的典型物業(yè)——大型購物中心（shoppingmall）為例，談?wù)剬ξ飿I(yè)服務(wù)的要求。
合理的業(yè)態(tài)分布是前提
大型購物中心（以下簡稱“商場”）是集購物、美食、文化、休閑、娛樂于一體的綜合公共場所，往往由一個(gè)主力店、幾個(gè)次主力店和很多個(gè)一般商鋪組成。優(yōu)越的地理位置加上功能齊全的配套，為商家提供了很好的營銷和展示平臺。
按照零售占50%、娛樂占32%、餐飲占18%的“黃金分割率”來劃分業(yè)態(tài)，當(dāng)然是理想的狀態(tài)。但是很多情況下，開發(fā)商為了盡快回籠資金，將商場一賣了之，這就為日后的招商帶來很多不便。小業(yè)主缺乏專業(yè)性，加之急于得到回報(bào)的心理，往往導(dǎo)致了商場的業(yè)態(tài)分布比例很不平衡，或是業(yè)態(tài)分布區(qū)域很是混亂。而商場的配套設(shè)施，例如貨車通道、卸貨平臺、貨梯、垂直梯、手扶梯是事先就設(shè)置好的，也因此滿足不了后續(xù)經(jīng)營的需要。于是便出現(xiàn)了商場的正廣場在客流高峰時(shí)段停車卸貨，餐飲單位利用客梯運(yùn)送生鮮，垂直梯不夠用或是下不到車場，為了吃個(gè)飯顧客要像走迷宮一樣連續(xù)上幾個(gè)手扶梯才能找到餐廳，買個(gè)兒童服裝要逛幾層樓來貨比三家等狀況。
在這樣的消費(fèi)環(huán)境下，商場的物業(yè)服務(wù)一定是“腹背受敵”，“里外不討好”。一方面，商家要開門做生意，進(jìn)貨備料是必須，而混亂的業(yè)態(tài)分布打亂了商場原有的設(shè)計(jì)意圖，使得功能豐富的配套設(shè)施派不上用場；另一方面，顧客要消費(fèi)，良好的消費(fèi)環(huán)境是前提，讓他們?yōu)榱顺詡€(gè)飯先“健一下身”或是要和生鮮們“擠”一個(gè)垂直梯當(dāng)然是很不情愿的，更不要談體驗(yàn)消費(fèi)的快感。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)，“巧婦難為無米之炊”，只能靠限制時(shí)段、解釋引導(dǎo)等被動手段開展服務(wù)。久而久之，顧客不來光顧，商場慘淡經(jīng)營，商家紛紛退場，物業(yè)費(fèi)收繳吃力，物業(yè)服務(wù)也就每況愈下。所以說，合理的業(yè)態(tài)分布是滿足顧客消費(fèi)體驗(yàn)的前提。
兼顧商家和顧客利益的服務(wù)是基礎(chǔ)
由于商家和客戶有著唇齒相依的關(guān)系，商場的物業(yè)服務(wù)就必須要兼顧商家和顧客兩方面的利益，不能有任何偏袒。
1.不同業(yè)態(tài)的商家要區(qū)別對待。以主力店和旗艦店為例：主力店人流量大，生意好，“旺丁又旺財(cái)”，且依其“暈輪效應(yīng)”甚或帶旺整個(gè)商場；旗艦店人流量也大，但生意不一定好，“旺丁不旺財(cái)”。雖然，旗艦店本就定位在新品展示上，對經(jīng)營額的預(yù)期并不高，但畢竟不賺錢，商家的心情也很難愉快。所以，在提供物業(yè)服務(wù)時(shí)要區(qū)別對待：對主力店，由于在招商階段它是一塊招牌，前期服務(wù)要大力支持和配合，而在日常管理過程中則要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”；對旗艦店，由于其鋪面位置好、規(guī)模又不大，在前期服務(wù)尤其是二次裝修時(shí)要嚴(yán)加看管，不能讓其有“突出的表現(xiàn)”，導(dǎo)致商場整體的不協(xié)調(diào)，而在日常管理過程中，則要“適當(dāng)寬松”，以免引起商家的抵觸情緒。
2.不同樓層的商家要區(qū)別對待。跟上面一點(diǎn)有些相似，一樓的商鋪?zhàn)饨鸶摺n次高、人流量大，而越往上的樓層租金越低、檔次相對下降、人流量也相應(yīng)減少。以南寧市“朝陽商圈”為例，無論是新朝陽廣場、萬達(dá)廣場，還是南寧百貨，三樓以上便很少有人光顧了。在這個(gè)前提下，對一樓的商鋪應(yīng)嚴(yán)加管理，越往上管理應(yīng)該越松。當(dāng)然，這里所說的“嚴(yán)”和“松”是相對的，而且并不涉及消防等關(guān)乎生命安全的方面。
3．客源復(fù)雜，無法建立“客史檔案”。筆者曾在酒店工作過，對酒店建立的“客史檔案”一直很欣賞。但商場的客流量相對酒店大得多，而且“來無影、去無蹤”。面對形形色色只作短暫停留的顧客，我們只能培訓(xùn)好我們的員工，按照“白金法則”的要求，換位思考，平和的對待每一個(gè)進(jìn)入到商場的人。另外，筆者不建議商場聘用過于年輕的秩序維護(hù)員。因?yàn)槟贻p人缺乏必要的生活閱歷，情緒也不穩(wěn)定，很難把握住顧客的心理，遇到一丁點(diǎn)兒事就容易激動，引起不必要的沖突。
4．突發(fā)事件多樣，需要及時(shí)靈活的應(yīng)對。商場人流如織，隨便一個(gè)小事故就可以引起大范圍的騷亂，因此，商場的秩序維護(hù)員一定要熟練掌握各種突發(fā)事件的應(yīng)對措施和處理技巧，把事故的影響降到最低。
筆者經(jīng)歷過一個(gè)案例：大概是晚上八點(diǎn)，三個(gè)三十歲左右的男子從商場里一家餐廳出來，滿身酒氣。當(dāng)他們走到二樓天橋時(shí)，看到敞開式的柜臺上擺放著各式各樣的玉器掛飾，便上前把玩。其中一名男子突然舉起手中的玉器，大喊“這哪是玉嘛，分明是假的”。見狀，售貨員趕忙撥打服務(wù)熱線，尋求物業(yè)公司的幫助。此時(shí)已聞聲聚來很多圍觀者，有些還是吃完晚飯出來遛彎的行人，大家都想看看熱鬧。這名男子見圍觀的人多，更來勁了，揚(yáng)言要去消費(fèi)者協(xié)會投訴，說著就要去摘掛在墻上的“正品保證書”。秩序維護(hù)員聞訊趕來，先是隔離了這三個(gè)醉漢，再疏散了人群，同時(shí)又報(bào)了警。警察來了，這三個(gè)醉漢酒也醒了，說是某某省商會的，這次來是考察該市的投資環(huán)境。警察雖半信半疑，但正值該市的招商博覽會，于是也就放了他們。
類似的案例還有很多，偷盜搶劫、高空飾品墜落傷人、小商小販在門口擺攤、乞討者流浪漢睡在休息區(qū)的椅子上，還有“跳樓自殺秀”等等。
就在2009年的12月份，筆者所管理的商場就發(fā)生了一起“跳樓自殺秀”。下午兩點(diǎn)，一個(gè)二十多歲的男子來到位于商場七樓的空中花園，翻越已經(jīng)注明“禁止攀爬”的圍墻，來到商場外立面很窄的裝飾臺上喝酒。秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后立即通知上級前來處理。當(dāng)值主管聞訊趕來，勸說安撫無效后立即報(bào)警，同時(shí)派人看護(hù)現(xiàn)場，并穩(wěn)定好該名男子的情緒。當(dāng)警察趕來，在商場外圍地面支起氣墊，并通知其家人前來現(xiàn)場，方知該名男子系因失戀想尋短見。從下午兩點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，圍觀的路人已經(jīng)使朝陽路嚴(yán)重堵塞，直到該名男子因虛脫而暈倒，方才獲救。而這八個(gè)小時(shí)內(nèi)，由于商場外圍規(guī)劃紅線內(nèi)的區(qū)域管理得當(dāng)，并沒有因?yàn)樵撈鹗鹿视绊懼饕鋈肟诘恼Ｍㄐ校矝]有影響到商場內(nèi)部的正常運(yùn)營。
