北京市朝陽區消費者協會投訴部主任韓衛林的案頭，積壓著一樁一年多前的房屋質量維權案件。
在這起案件中，房子的質量問題有四五十個，但開發商堅持消費者先入住后修補。這套房子位于北京市東四環慈云寺橋的凱德·錦繡社區，該小區定位中高端，由北京恒世同方房地產開發有限公司開發。
在多年的消協生涯中，韓衛林發現，近十幾年來處理的房屋質量問題大同小異，“雖然大的事故性事件減少了，但房屋質量沒有得到根本提升”。有關調查報告則顯示，即便是物業管理的糾紛，其中70%~80%的沖突由房屋質量引起，而非真正的管理問題。
國家提升建筑工程質量的工作則始終未松懈。2014年9月，住房和城鄉建設部(以下簡稱“住建部”)啟動“工程質量治理兩年行動”。但有調查顯示，目前近9成受訪者表示自己在交房時或交房后發現房屋出現質量問題。
“小馬哥”們的遭遇
小馬是凱德·錦繡社區的一位房主，距約定收房時間已經過去了一年半，他仍然沒有收房。“開發商堅持住建委驗收文件顯示是合格房，要我先收房。但我住進去后你再鏟灰抹墻，我的家具怎么辦?我接受不了他們的說辭。”
在韓衛林看來，“小馬哥”們的遭遇很普遍。“尤其是精裝修房，投訴始終不斷。建委驗收針對的是房屋結構，對內部裝修并沒有明確的驗收標準。這種情況下開發商往往處于強勢地位，消費者沒有發言權。”
中國房地產報記者多次走訪調查發現，商品房漏水、混凝土開裂、地磚空鼓、隔音效果差、排水管道水封設置不合理、供配電系統配線不規范等問題甚為普遍，且屢治不愈。
開發商解決問題的方法則多為“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，有裂縫就抹平，過后如果裂縫再出現就再抹。“這樣的話，房屋過了保修期以后怎么辦?”中國房地產研究會副會長童悅仲發問，“盡管近些年大的工程事故不是特別多，但安全隱患依然不少，還催生了‘瘦身鋼筋’、‘粉末磚頭’等悲哀的新詞匯”。
他所言的“瘦身鋼筋”是指，施工方在澆混凝土加石頭、安裝鋼筋時少安幾根鋼筋，或干脆替換為稍小一點規格的鋼筋，打錨桿時減少長度，框架柱與梁交接處的加密箍則少放一兩個，有的工程甚至只有外箍而沒有內箍，這樣一來，工程安全系數會降低。
施工與標準的距離
建筑壽命短被視為我國房地產業長期存在的痼疾。不少業內人士認為，在房地產高速發展時期，開發商追求高速的周轉和規模的增長，住宅的品質和質量并沒有隨之提高。對開發建設單位而言，在精打細算的逐利心態面前，政府一旦監管不到位，施工方可能會極力壓低成本，以次充好、偷工減料的行為也就變得非常普遍。
而現有的法律體系，對房屋質量問題的責任人并沒有嚴厲的處罰措施。“往往采取‘填平’原則，對開發商震懾力不足。監理單位往往又是開發商聘請的，施工監管力度不夠，還要處處照顧開發商的意愿。”童悅仲稱。
業內專家則指出，我國現有的房屋建筑質量方面的標準已經相對完善，“如果建設水平能夠把現有標準中的大部分要求都做到、做好，整體房屋質量至少要提升50%，甚至是一倍”。
針對施工中出現的問題，業界認為，在大力推進建筑產業現代化的同時，更重要的是要做好安全質量監督執法，規范市場。
住建部2014年9月份啟動的“工程質量治理兩年行動”，包括房屋建筑工程勘察設計質量專項治理和住宅工程質量常見問題專項治理兩方面內容，確認了五方主體項目負責人質量終身責任制，即建筑工程的具體責任人為勘察項目負責人、設計項目負責人、施工項目經理、建設單位項目負責人以及總監理工程師，其在工程設計使用年限內，承擔相應的質量終身責任。
此外，解決工程質量問題的途徑還包括：嚴厲打擊建筑施工轉包違法分包行為、健全工程質量監督和監理機制、推動建筑產業現代化、加快建筑市場誠信體系建設、提高從業人員素質等。
韓衛林則勸告買房人，碰到房屋質量問題也別過于糾結，“市場是推進任何產品，包括房屋這種產品質量的一個根本動力，每一個業主在房屋質量上的糾紛都會為中國房地產質量的提升提供一份動力。我們這代人在房屋質量上要付出點代價，但再過幾十年，我們的房屋質量趕上國外房屋質量水平也不是沒可能的”。
另一種可能性
記者追蹤報道的這起維權事件，反映出的是一連串問題，開發商與業主各說各話，始終僵持。但造成并加深這種對立的，還有一個個獨立個體碰壁之后的心理變化。一些業主對開發商表現出來的規則制定者的姿態已然不爽，后續集體的交涉、對話過程中，開發商的變臉、言行不一、粗暴舉動則加劇了群體情緒的惡化，加深了對開發商的不信任感。
維權業主是一個松散的組織，因維權這個臨時需求而聚集在一起，現在有些人迫于各種現實條件選擇了收房，這個群體并不能像以前那樣凝聚。這些業主沒有采取訴訟的方式去界定他們的權利范圍，但在業主、開發商之間無形中形成的裂縫在一場消磨時間、精力的上訪中加深了。
業主憋屈，開發商品牌受損，這種結果可能是雙方都不想看到的。那么，出了問題后，類似事件的變化發展是否還有另一種可能性?筆者認為，現在的局面，只能說開發企業服務意識遠不到位，應對此類突發事件的危機公關能力太糟糕，被動應對激化情緒，或是我自巋然不動。危機公關不是可有可無的，它是開發商在消費者權益覺醒的市場環境中必須面對的課題。但在現實案例中，有些開發商生生把危機公關搞成了一場公關危機。
當然，開發商想要自信、坦誠面對越來越挑剔的消費者，產品質量、服務意識都有待提升。
一場熄火的房產維權事件
2015年3月8日，在北京市房山區一個大型央企商品房項目的售樓處，李青交了契稅，收了她的房子。這一天，距離該項目2014年12月上旬的收房時間已經過去了近三個月。
在這三個多月里，包括李青在內，眾多業主對建造標準、交付條件、產品質量等提出了諸多質疑，但事情至今未能如業主愿得到圓滿解決。在當天驗房的房屋驗收情況記錄上，李青寫了幾條意見，其中一條是主臥飄窗面積與宣傳不符。
因為入戶門隔音性能差、飄窗縮水、學校配建不完善、需自辦房產證等二十多個問題，在去年11月底，數十戶業主已經在和開發商的面談中提出質疑。
12月上旬，即項目本該集中收房的那幾天，業主對開發商的怨氣越燃越大。此后，部分業主甚至開始繞過項目開發商，向市建委、區建委等政府機構反映訴求，數十個業主曾經為此齊聚在北京市住建委門外，集體進行維權。
但在這場為期近4個月的拉鋸戰中，很多業主還是選擇了收房，盡管這多少帶著無奈。“我們都是租房的，扛不動了。”曾參與維權的業主王安說。
不信任感襲來
趙天是這個項目二期的業主。在選擇這個項目之前，他及家人曾經看過該項目周邊的一個樓盤，但其家人相中了該項目的大陽臺，“為了一個大陽臺，最終多花了二十萬”。
諷刺的是，讓趙天一家最終敲定這一項目的原因是，其在看房過程中，碰到了另一個樓盤的維權活動，對時不時從銷售那里聽到的退房信息產生了疑問。“我家人對樓盤維權的事很敏感。”他說。
2014年11月底，趙天交了首付款。讓他始料未及的是，很快這個項目同樣出現了維權活動。隨后，他觀察并參與了這場維權“運動”。
他事后才知道，11月底數十戶業主已經對房屋自身質量和配套設施等二十多個問題向開發商提出質疑，其中有些是共性問題，有些則是個別住戶單獨提出的質疑。
原來，在此之前，一些關心工程進度的業主經常到項目上看看，拍拍照。“最先發現的是飄窗問題，明顯縮水，和宣傳設計圖紙不符。還有就是面積問題，大家在群里討論，一多半的面積補差都是零，只有少數補錢，這家開發商何以計算得如此精準。”李青說，知道這個問題的人多了，去看的人也多了，慢慢就發現了其他問題。
關于飄窗縮水的問題，開發商給出的說法是，設計院在預售房屋時已經完成設計變更，這并未違反合同約定。為此，開發商將某一棟樓一樓一個戶型的飄窗大小改小，使得該戶型的飄窗面積統一起來，但這一疏漏被業主拍下來，被視為飄窗縮水的明證。
“沒有違反合同”這一說法，也出現在開發商對代收契稅的回復中。而厚厚的一本購房合同，估計很少有人認真看過。趙天告訴中國房地產報記者：“合同厚厚一本，銷售就給你翻到簽字頁，想看都沒有時間。后來出了問題，才知道約定的是開發商沒有責任。”
為了辦理公積金取款，趙天從開發商那里借來了購房合同，并翻了翻，“水、氣沒通不具備收房條件，補充協議說沒有違約責任。但若因為這個不收房，算是業主違約”。
趙天同樣不相信用測繪報告支撐的面積零補差，他相信的是自己的感覺。最直接的證據是，他按照樣板間和宣傳頁的尺寸預定的衣柜要改小，因為這個兩米寬的“龐然大物”放不進房間，但他卻多交了0.06平方米的面積補差款。
火點燃，又熄了
去年11、12月期間，開發商與業主在交流、對話中各執一詞，并未達成共識。12月上旬，也就是集中收房日那幾天，是這些業主維權活動升級的分水嶺。
中國房地產報記者獲得了業主、開發商的相關回復資料。在開發商的自述里，因擔心部分社會人員借業主維權之際，冒充業主采取不法行為，影響公共秩序，為保障業主安全、收房秩序，僅允許持有收房通知書的業主進入收房現場。在業主的自述里，開發商在市政路口設立“盤查關卡”，雇傭人員搶奪橫幅，主動與業主發生沖突。
自此以后，部分業主開始繞過這家開發商，向市住建委、區住建委等政府機構反映訴求。1月8日上午，天晴氣寒，數十個業主齊聚在北京市住建委外的車道邊上。中午，開發商代表幾個人也出現在市住建委的大廳，有人帶了公文包。中國房地產報記者當時也在現場，開發商代表和部分業主分別聚集在大廳的一側，雙方沒有走近說一句話。其間，開發商、業主均有過幾次看了看對方，但不一會就將視線轉移了。
這一天的沖突過后，業主中的六個人在一家看守所里“生活”了六天。
趙天當時在出差，沒有跟其他維權業主一起去市住建委。其實，他購買的戶型沒有飄窗縮水這一核心問題，與他相關的是小區環境問題及所在單元的馬路死角問題。他心里明白，這些問題已成現實，但他更在意的是該項目開發商在業主維權中表現出來的態度，“太硬氣了，我們當然不是說希望用兩萬塊就能買到五萬塊錢的質量，但花了錢買到這種態度，換你，你接受得了嗎?”趙天反問。
讓趙天生氣的原因還有，開發商不讓開全款發票。其家人所在單位辦理公積金取款要求提供全款發票，開發商則要求其先把維修基金、契稅等收房手續都辦完了才能開發票。趙天和開發商協調無果后，和銷售人員爭吵了很長時間。“我每個月房貸一萬，我取不了公積金，拿什么錢再交契稅。這個他們都沒法協調，特別硬氣，就回一句：我們財務就這個規定。”后來，開發商讓趙天補了面積差額，開了全款發票。但趙天仍然耿耿于懷，不明白為何房款已經全付，開發商卻不給開發票。
只是，生氣歸生氣，趙天還是收房了，他急于讓自己的小家庭從更難以處理的婆媳矛盾中脫離出來，開始獨立居住的生活。而李青及一眾業主雖然仍然對飄窗面積縮水等問題不滿，但還是想“趁春天天氣暖和，把房子趕緊裝修了”。
李青老家的朋友則對他們因面積和飄窗問題維權感到不可思議，“在老家這種問題太正常了”。
這幾天，原來在群里積極發言，鼓勵大家進行維權的幾個積極分子則不怎么說話了。
(應采訪對象要求，李青、趙天、王安均為化名)
