關于修訂《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》的通知
京國土房管物〔2003〕950號
各區(qū)縣國土房管局，各物業(yè)管理單位，各有關單位：
為進一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務行為，建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應急處理機制和預案，為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境，根據(jù)國家和本市有關規(guī)定，結(jié)合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實際，將《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》(京國土房管物[2003]127號)作了修改，修訂為《北京市住宅物業(yè)管理服務標準》，于2003年12月1日起施行，原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》同時廢止。
現(xiàn)將該標準印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
二○○三年十一月四日
《北京市住宅物業(yè)管理服務標準》有關問題的說明
一、制定本標準的目的：促進物業(yè)管理企業(yè)服務行為的規(guī)范化、標準化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務合同提供依據(jù)，為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量提供依據(jù)。
二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務的指導性標準，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標準。
三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理;二適用于經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。
四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為服務范圍、工作內(nèi)容及要求兩個方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備由專業(yè)服務單位負責管理的除外。
本標準與原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》相比，增加的主要內(nèi)容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應對;在平時，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣傳，防患于未然。
五、標準中未涉及的服務內(nèi)容及標準，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應法規(guī)及政策執(zhí)行;沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。
六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務超出本服務標準的，可以自行確定服務的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實際情況自行確定。
附件：北京市住宅物業(yè)管理服務范圍
北京市住宅物業(yè)管理服務標準
一、普通商品住宅物業(yè)管理服務標準
項目
范 圍
工 作 內(nèi) 容 及 要 求
(一)綜 合管 理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理
(1) 負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施;
(2) 每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施;
(3) 白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場;
(4) 協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作;
(5) 管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全;
(6) 與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù);公開服務標準、收費依據(jù)及標準;
(7) 應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理;
(8) 全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗;
(9) 每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%。
(10)建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。
(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件-：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準;不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、暖氣等設備確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養(yǎng)護，包括：
(1)樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》;
(2)保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用;道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢;
(3)確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損;
(4)負責小區(qū)智能化設施的日常運行維護;
(5)定期清洗外墻。
(三)綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的《二級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。
(四)保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外維護和保持服務范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括：
(1) 有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍;
(2) 設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理;
(3) 每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內(nèi)無廢棄雜物;
(4) 對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃;
(5) 按政府有關規(guī)定向服務范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;
(6) 在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。
(7) 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。
(五)公共秩序維護小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，包括：
(1)相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施;
(2)維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢;
(3)看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等;
(4)夜間對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄;
