客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。客戶(hù)關(guān)系管理理念正是基于對(duì)客戶(hù)的尊重，要求企業(yè)完整的認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶(hù)生命周期，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應(yīng)用。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過(guò)提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶(hù)，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。
物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶(hù)就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。
一、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理：
1、服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。
2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶(hù)消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。
3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶(hù)本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。
4、服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。
（二）、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶(hù)的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶(hù)所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客戶(hù)的滿意程度。
有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者的理解程度。而要了解這些方面，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段。
總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤(rùn)的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費(fèi)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴(lài)于業(yè)主的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理勢(shì)在必行。
二、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的可行性
（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫(xiě)字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶(hù)關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺(tái)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)，從而促進(jìn)客戶(hù)管理工作順利實(shí)施。
（二）、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見(jiàn)，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施良好客戶(hù)關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。
（三）、人們觀念的變化為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來(lái)對(duì)待；另一方面，人們的權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們?cè)谖飿I(yè)管理中的參與意識(shí)不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施。
現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是完全可行的。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來(lái)維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(hù)（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說(shuō)明：
（一）、硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)多種渠道建立與客戶(hù)進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：
1、管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺(tái)，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)的管理軟件整合，利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動(dòng)通訊等鋪助設(shè)施；
2、傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理公司的客戶(hù)關(guān)系管理不能完全的信賴(lài)網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調(diào)查、用戶(hù)手冊(cè)等，但這方面的應(yīng)用將愈來(lái)愈少；
3、面對(duì)面的交流渠道。沒(méi)有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對(duì)不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立投訴咨詢(xún)處，收發(fā)部等。
（二）、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來(lái)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營(yíng)“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)的控制。在客戶(hù)關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：
1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識(shí)；
2、員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德；
3、員工之間有關(guān)于客戶(hù)和公司的信息共享；
4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下 情上達(dá)；
