物業(yè)管理的進(jìn)步注定要經(jīng)歷一個(gè)鳳凰涅般式的洗禮。這種洗禮不僅是物業(yè)管理本身，還有物業(yè)管理所置身的外在環(huán)境。前者主要依賴于物業(yè)管理自身的變革和創(chuàng)新。后者的情況顯然要復(fù)雜得多，涵蓋的范圍也要寬泛得多，不僅包括政府的作為，更多的還依賴于相關(guān)的業(yè)主們物業(yè)管理意識的提高。
談?wù)摌I(yè)主與物業(yè)管理，或者說與物業(yè)管理公司的關(guān)系是一個(gè)很令人傷感的話題，在經(jīng)歷了80年代雙方小心翼翼的接觸和業(yè)主對物業(yè)管理的啟蒙、90年代的近乎浪漫的融洽相處和物業(yè)管理的飛速發(fā)展及在新世紀(jì)一切突然都回歸現(xiàn)實(shí)，二者一下子被推到了冰火對立的兩重面。對物業(yè)管理人而言，業(yè)主成了麻煩的制造者；對業(yè)主而言，物業(yè)管理公司則是權(quán)益的踐踏者。在報(bào)章媒體或街談巷議中，凡與物業(yè)管理相關(guān)的話題，無外乎業(yè)主對物業(yè)管理公司的種種投訴和不滿，物業(yè)管理公司對業(yè)主過于苛刻的無奈和憤懣，或兩者在社區(qū)如火如荼的爭斗。
作為一個(gè)物業(yè)管理人，我不得不對此感到痛苦和遺憾，這種復(fù)雜的情感是導(dǎo)致我今天寫作的源泉。從業(yè)6年，物業(yè)管理這個(gè)新興的行業(yè)讓我有著難以自禁的欣喜，但更多的時(shí)候卻是一種難以釋懷的憂慮。 因?yàn)槲抑溃飿I(yè)管理人在某個(gè)時(shí)候成了今天社會(huì)中極為尷尬的一群人，我們所承受的來自各方的質(zhì)疑和壓力，給我們帶來太多痛苦、彷徨、難受和自閉，甚至對物業(yè)管理前途的絕望。
文章的題目叫批判，意義絕不在于批判，我只試圖透過一些樸素的分析和探討來讓我們服務(wù)的業(yè)主們?nèi)タ吹揭恍┧麄儾辉吹剑蛘咴噲D逃避的東西。我也無意去得出什么結(jié)論，只期待通過語言的力量來影響物業(yè)管理者、業(yè)主，或者還有更多的社會(huì)群體，共同構(gòu)筑一個(gè)寬容理解和互利互惠的物業(yè)管理生存環(huán)境，畢竟，物業(yè)管理已深深影響著我們的生活。
一、誤解的物業(yè)管理
物業(yè)管理在中國不過短短的二十多年的時(shí)間，這本身已說明它是一個(gè)非常不成熟的行業(yè)，一個(gè)不成熟的行業(yè)具有幾個(gè)鮮明的特點(diǎn)：一是行業(yè)變化的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其它相對成熟的行業(yè)；二是公眾對它的理解和熟知程度也顯得相對淺薄；對物業(yè)管理而言，這一點(diǎn)表現(xiàn)得尤為突出，不僅業(yè)主對物業(yè)管理有著太多的誤解，就算物業(yè)管理的從業(yè)者，也不一定真正了解它的內(nèi)涵和存在的意義，這從現(xiàn)今許多物業(yè)管理者對它諸多不合理的定位可略見一斑。
1．合作定位：是伙伴還是仆人?
行業(yè)內(nèi)關(guān)于物業(yè)管理與業(yè)主的之間的合作定位之爭由來已久，仆人論、管家論、伙伴論等等層出不窮，從物業(yè)管理的生存現(xiàn)狀來看，似乎每一種論述都有他存在的理由。
那么，業(yè)主(包括前期的開發(fā)商)聘用物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)為之提供物業(yè)管理服務(wù)，作為服務(wù)與被服務(wù)的雙方，在工作中各自究竟該如何定位自己的角色呢?
我們這里首先要明自一個(gè)概念，什么是物業(yè)管理}？《物業(yè)管理?xiàng)l例》開宗明義便講：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場所進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。這里提到了“按物業(yè)服務(wù)合同約定”，即二者之間合作的基礎(chǔ)是物業(yè)服務(wù)合同。既然是雙方必須簽訂物業(yè)服務(wù)合同，從法律的角度而言，二者便是平等的兩個(gè)主體。
兩個(gè)法律地位完全平等的主體之間的合作，他們之間所表現(xiàn)的關(guān)系應(yīng)該是完全平等的，一方提供服務(wù)，一方享受服務(wù)；一方因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而贏得市場，一方為服務(wù)的優(yōu)質(zhì)做出選擇；二者不分貴賤，融洽相處，是一種平等互惠的伙伴關(guān)系。同時(shí)，這種伙伴關(guān)系還表現(xiàn)出一個(gè)特征，就是榮辱與共。
因而，我從不以為在這種合作中，物業(yè)管理人偏要是一個(gè)低人一等的地位，業(yè)主不是上帝，他是物業(yè)管理服務(wù)的對象；物業(yè)管理人也不是仆人，他是受業(yè)主委托提供物業(yè)管理服務(wù)；遺憾的是，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)外，不斷有人將這種物業(yè)管理服務(wù)置于仆人的地位，許多業(yè)主也樂于被這種高人一等的地位所陶醉。這對物業(yè)管理的發(fā)展毫無益處，其實(shí)也毫不符合我們所服務(wù)的對象一業(yè)主們的長遠(yuǎn)利益。
如果當(dāng)業(yè)主與物業(yè)管理之間，那種連平等的關(guān)系都不復(fù)存在時(shí)，物業(yè)管理也便真的失去它存在的意義和理由了。
2．服務(wù)內(nèi)容：是合同約定還是面面俱到?
關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)似乎有一個(gè)共識，那就是小區(qū)的共用部位和業(yè)主的共同事務(wù)。相關(guān)的具體條款一般都會(huì)在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，物業(yè)管理企業(yè)也是按合同約定的服務(wù)內(nèi)容承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
但實(shí)際的操作過程中，許多物業(yè)管理企業(yè)為了加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提升自己的品牌，會(huì)增加許多合同約定之外的服務(wù)，如特約服務(wù)等等，這種服務(wù)許多是無償?shù)摹?/p>
記得一次去一位同做物業(yè)管理的朋友的辦公室，正在閑談間，一位業(yè)主忽然打電話來辦公室，說自己家里來客人，沒有時(shí)間，要求管理處派人去幫忙買點(diǎn)東西，朋友不假思索便派人做了。我在佩服這位朋友公司的服務(wù)周到之外，不由質(zhì)疑，這種服務(wù)是否有必要?這種服務(wù)是否會(huì)給業(yè)主造成一種假象：小區(qū)內(nèi)所有事情都是物業(yè)管理的事情。
這種周到服務(wù)導(dǎo)致的另一個(gè)直接結(jié)果是：一旦當(dāng)物業(yè)管理公司不能滿足業(yè)主的全部要求時(shí)，雖然這種要求并不是合同所約定，投訴便會(huì)接踵而至，業(yè)主對物業(yè)管理的不滿顯著上升，物業(yè)管理在小區(qū)的地位受到動(dòng)搖。
同時(shí)，還會(huì)導(dǎo)致的另一個(gè)惡果是：物業(yè)管理企業(yè)要對小區(qū)內(nèi)所有事情都承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。這一點(diǎn)對物業(yè)管理公司是致命的，倘若一些小事倒也無妨，但一些影響較大的事情，如室內(nèi)被盜、車輛丟失，甚至殺人案的發(fā)生，假如合同中并未約定，物業(yè)管理公司也還要承擔(dān)所有的責(zé)任的話，這是任何一個(gè)物業(yè)管理公司都無法承受的，因?yàn)檫@種巨額的風(fēng)險(xiǎn)足以擊倒任何一家物業(yè)管理公司。
這顯然存在著諸多的不合理，物業(yè)管理公司只對合同所約定的事情承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，合同沒有約定，物業(yè)管理公司沒有承擔(dān)責(zé)任的充分理由。因而，當(dāng)物業(yè)管理公司一次又一次被推上被告席的時(shí)候，我們不由頓生不平，倘若這些事情的發(fā)生，物業(yè)管理企業(yè)在其中罪不可恕的話，那公安部門呢?政府部門呢？
