【核心提示】
時下，小區(qū)物業(yè)服務糾紛已成為社會矛盾的多發(fā)地帶。據(jù)統(tǒng)計，2008年至2009年，思明區(qū)法院共受理各類物業(yè)服務糾紛案件1004件。
小區(qū)業(yè)主與聘請的“管家”——物業(yè)服務公司之間為何會產(chǎn)生矛盾糾紛？容易發(fā)生哪些矛盾糾紛？發(fā)生矛盾糾紛后如何妥善解決？雙方存在怎樣的法律關(guān)系？各自享有哪些權(quán)利？又該承擔何種義務？
針對上述疑問，思明區(qū)法院對近年來審理的物業(yè)服務合同糾紛案件，進行了長達一年的深入調(diào)研，抽樣調(diào)查其中以判決方式審結(jié)的131件案件，得出了一份詳實的調(diào)查報告，實話實說物業(yè)服務糾紛的深層次問題。
案例1
不滿物業(yè)服務
拒不繳費成被告
一直以來，阿泰對僑建花園的物業(yè)管理很不滿意。阿泰認為自家所在小區(qū)的華菲物業(yè)公司的管理很不到位，“僑建花園”的消防通道被改為其他小區(qū)居民車輛的出入通道，綠化帶增設(shè)圍墻鐵柵欄、大小鐵門等，造成綠化帶嚴重破壞。因此他一直拒絕支付物業(yè)管理費。2008年4月，華菲物業(yè)以阿泰從2004年1月開始就未交物業(yè)管理費和其他相關(guān)費用為由將他告上法庭時，阿泰卻沒有為他對物業(yè)公司管理不到位的說法提供有力證據(jù)。
法院認為，根據(jù)僑建花園業(yè)主委員會與阿泰簽訂的《僑建花園物業(yè)管理委托合同書》，阿泰接受華菲物業(yè)提供的服務，卻未支付物業(yè)管理費、公共維修金已構(gòu)成違約，需支付欠繳的物業(yè)管理費用、公共維修金，且阿泰未及時繳費，必須支付滯納金。
法官說法 業(yè)主維權(quán)不能空口無憑
物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主之間，存在物業(yè)服務合同的法律關(guān)系。物業(yè)公司應按聘用合同約定，提供符合合同約定標準的管理服務。小區(qū)業(yè)主也應按合同約定，履行繳納物業(yè)服務費、配合物業(yè)管理的義務。因此，個體業(yè)主的意見一般情況下不能推翻合同的約定，不能否認整體物業(yè)合同的效力。個體業(yè)主不能以自己反對或未簽字同意物業(yè)公司管理為由，拒絕繳納物業(yè)管理費；也不能隨意地以籠統(tǒng)的物業(yè)服務質(zhì)量差為由，拒絕繳納物業(yè)管理費用。
當然，對于確有證據(jù)證明物業(yè)公司提供物業(yè)服務存在瑕疵的，也應當按照物業(yè)公司的過錯大小，減免業(yè)主的繳費義務。此外，還必須結(jié)合雙方爭議的事項，來具體判斷物業(yè)服務企業(yè)是否違反了相應義務，以及違反的程度與應負的責任。另外，業(yè)主在行使監(jiān)督權(quán)的時候，程序與手段要合法，可以向有關(guān)部門投訴或提起訴訟，還有提供相應證據(jù)，不能空口無憑。
專家支招 細化量化合同，改進監(jiān)管方式
課題組認為，物業(yè)公司僅僅是一個以營利為目的的企業(yè)，是小區(qū)聘請的幫助管理小區(qū)事務的企業(yè)，物業(yè)公司與業(yè)主之間實質(zhì)上是一種民事合同法律關(guān)系，物業(yè)公司與業(yè)主的權(quán)利義務完全受雙方簽訂的合同約束。同時，考慮到物業(yè)服務活動關(guān)系民生，物業(yè)糾紛影響基層社會和諧穩(wěn)定，因此也要改進對物業(yè)服務行業(yè)的監(jiān)督管理方式：一是加強物業(yè)管理立法，特別是加強小區(qū)自治立法，完善小區(qū)業(yè)主委員會、業(yè)主代表制度，增強小區(qū)自治能力；二是加強行政引導，特別是加強物業(yè)合同規(guī)范化示范工作，制定示范物業(yè)服務合同，指導推行示范合同，詳細細化物業(yè)服務項目及具體項目收費標準，明確物業(yè)公司與業(yè)主的權(quán)利義務，規(guī)范雙方的行為，做好物業(yè)糾紛的防范工作，也為物業(yè)糾紛的化解制定依據(jù)；三是加強執(zhí)法監(jiān)管，監(jiān)督物業(yè)公司與物業(yè)小區(qū)簽訂規(guī)范的合同，并做好合同公示，監(jiān)督物業(yè)公司規(guī)范服務活動，做好物業(yè)公司的資質(zhì)管理；四是構(gòu)建物業(yè)糾紛前期化解機制，在基層政府機關(guān)構(gòu)筑統(tǒng)一的物業(yè)糾紛化解平臺，及時調(diào)解、化解基層矛盾沖突，有效維護社會穩(wěn)定；五是加強物業(yè)法律法規(guī)與規(guī)章制度的宣傳教育工作，增強物業(yè)公司與小區(qū)公民的法律意識，將物業(yè)糾紛納入法制化解決渠道，促進社區(qū)的和諧穩(wěn)定。
案例2
家中財物被盜
保安失職擔責
2006年9月30日，張先生所在的洪山某小區(qū)業(yè)委會與被告文之景物業(yè)公司簽訂《物業(yè)管理服務合同》，約定被告維持公共秩序，做好小區(qū)治安、消防工作，建平安小區(qū)等，其中包括應在大門建值班崗，實行封閉式管理的約定。
2008年4月11日，張先生報警稱家中被盜。同年4月12日，業(yè)委會發(fā)給被告文之景物業(yè)公司《協(xié)調(diào)函》。業(yè)委會證明證實，發(fā)現(xiàn)物業(yè)保安室當天確實未做外來車輛與人員進出的記錄。據(jù)此，張先生提起訴訟，要求物業(yè)公司對其家中被盜損失承擔賠償責任。
法院認為，本案發(fā)生損失的直接原因雖然是因為犯罪分子入室盜竊，但是由于被告文之景物業(yè)公司未按照合同約定，履行提供封閉式管理服務，對外來車輛或人員進行登記等安保義務，未能認真防范犯罪分子入室作案，導致張先生財產(chǎn)受到損害，故被告應在其過錯范圍內(nèi)承擔相應賠償責任。
法官說法 “安?！笔且环N防范性責任
辦案法官認為，關(guān)于物業(yè)公司承擔的安保職責，是一項根據(jù)物業(yè)服務合同提供防范性安全服務的工作。實踐中，物業(yè)小區(qū)與物業(yè)公司訂立了物業(yè)服務合同中均會約定物業(yè)公司的安保服務條款，除經(jīng)雙方特別約定，“安保”應理解為為物業(yè)使用創(chuàng)造方便安全的條件，以及維護小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定，而不是廣義上的社會安全。
物業(yè)管理企業(yè)未盡物業(yè)服務合同約定應當承擔的安全保障責任，比如對與地面齊平的景觀池，未采取警示標志或安全隔離裝置，導致業(yè)主不慎摔入池中受傷；電梯出現(xiàn)故障未及時維修，造成業(yè)主使用時發(fā)生危險，造成業(yè)主財產(chǎn)或人身安全損害；或者約定物業(yè)管理企業(yè)提供二十四小時監(jiān)控、安全護衛(wèi)的服務，而物業(yè)管理企業(yè)疏于完成約定的安保義務，對業(yè)主利益的損害的，就應承擔合同違約責任。
專家支招 物業(yè)或需承擔補充賠償責任
課題組認為，對于第三人侵害物業(yè)業(yè)主的責任，物業(yè)服務公司是否應當承擔共同賠償責任問題，應視具體情況。在司法實踐中，一般是認為物業(yè)管理企業(yè)負有防范、制止業(yè)主免受第三人侵犯的責任，若違反了應當積極作為的安保義務，使本來可以避免或者減少的損害得以發(fā)生或者擴大，直接侵權(quán)人又沒能力承擔賠償責任的，則物業(yè)公司應承擔相應的補充賠償責任。當然，物業(yè)公司承擔的這種補充賠償責任，以收取小區(qū)物業(yè)費中安保費用年度總額的一定限額作為上限。
案例3
車輛小區(qū)失竊
“聲討”物業(yè)公司
趙小姐將一輛價值18.7萬元的小車停放在廈門某物業(yè)管理公司經(jīng)營的停車場，并交付了5元停車費。當司機辦完事后回到停車場取車時，發(fā)現(xiàn)小車被偷了。趙小姐提起訴訟，要求該物業(yè)管理公司賠償損失。
趙小姐認為，車子停放在物業(yè)公司管理的小區(qū)，并繳納了停車費，就與物業(yè)公司之間訂立了車輛保管合同，物業(yè)公司未履行保管職責，導致車輛被盜，應當承擔賠償責任。
