案情:
某日清晨,某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時,發現1805號業主家的客廳亮著燈,但大門內側的防火開著,外面的“通透式”防盜門也虛掩著,她便上前按業主家的門鈴,但是按了好幾次,室內也不沒有反應,阿霞便懷著好廳的心理,側身進入室內,到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時,業主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來“早鍛煉”去了,因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關,張先生先是吃了一驚,進到家中,又看見一陌生女子在自己家里,更是又急又氣,大聲質問阿霞是干什么的,不由分說要把她送到派出所。
請分析:
1)阿霞錯在哪里?
2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況,應該怎樣處理?
3)你認為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態?
觀點一、
1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業主屋內。
2、作為物業管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映,不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業主或同事的到來。
3、對于如何才能平息事態。首先要針對此事向業主道歉。
觀點二、
1、阿霞不懂法律,公司大概培訓沒有跟上。私闖民宅,違法。
2、通知管理處,讓管理處人員來解決,先打電話聯系業主,如果聯系的上,就說明情況,讓其盡快回家,并派人在門口守著;如果不在家,管理人員或保安兩人以上,進入室內檢查有無危險情況,作適當處理,這種處理方式,在法律上是允許的。
3、賠禮道歉是理所當然的。我個人認為,首先向業主說明阿霞錯在哪里?導致這種事情發生的原因是什么?在這種情況下,業主一般會轉怒為喜,緩和氣氛,在賠禮道歉,并說明我的工作還有不完善的地方,希望這位業主以后多提建議,來提高我們的工作質量,并對業主的做法表示感謝,是這位業主給我們公司發現這種問題的(業主雖然處理的有點過激,相對物業公司),避免以后出現類似問題,并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失!
4、員工入職培訓刻不容緩!作物業管理,無論哪位員工,都要有詳細的上崗培訓,特別是相關法律法規的培訓(附帶一些案例分析)。
觀點三、
1、其實阿霞本意是好的!但就是缺乏處理此類事件的經驗,單獨一個人進入業主家里,就算你是好意也會被業主誤解。
2、最好的處理辦法是趕快通知管理處,管理處一方面可以通過電話和業主聯系,讓業主趕快回家,以確認家中是否被盜竊。另一方面,管理處相關負責人要和保安趕快到現場,如實在業主聯系不上,必須最少兩個人同時進入業主家里,這樣,有了物業保安的參與,即使業主發現,也一般不會誤解。
3、事情以至此,一方面管理處要求清潔工向業主道歉,另一方面也要把情況向業主講清楚,希望得到業主的諒解;最好讓業主看一下家里,看是否有東西丟失,以確認清潔工的清白,一般這樣處理業主不會故意刁難,只要在情在理,業主都會諒解的。處理完后,一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓,以避免誤會的再次產生。
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