物業(yè)服務(wù)好壞將有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)。昨天，市住建委等部門(mén)發(fā)布《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，業(yè)主可根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)來(lái)與物業(yè)公司協(xié)商服務(wù)內(nèi)容、測(cè)算物業(yè)費(fèi)。該標(biāo)準(zhǔn)分為五個(gè)等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)費(fèi)越高。今后，若物業(yè)服務(wù)不能達(dá)標(biāo)，業(yè)主可在合同到期后不再簽訂合同。這種以地方標(biāo)準(zhǔn)形式發(fā)布物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)尚屬首例。
此次發(fā)布的《標(biāo)準(zhǔn)》中，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為五級(jí)，一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為最低標(biāo)準(zhǔn)，每一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)高于且包含相應(yīng)低一級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。市住建委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，細(xì)分就是為了滿足不同層次物業(yè)服務(wù)的需要。具體考評(píng)流程包括，建設(shè)單位在銷(xiāo)售房屋前，或者全體業(yè)主在確定物業(yè)管理方式前，可根據(jù)住宅物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況以及業(yè)主的需求選定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并委托第三方評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)參照北京物協(xié)按季度發(fā)布的物業(yè)服務(wù)成本信息測(cè)算出服務(wù)價(jià)格。
部分物業(yè)配外語(yǔ)人員
一級(jí)至五級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任職條件分別提出要求，最低要求為2 年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)或相關(guān)企業(yè)管理工作經(jīng)歷，經(jīng)培訓(xùn)考核成為本市項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息檔案登記在冊(cè)人員。五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提出可以根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主需求，配備具有外語(yǔ)會(huì)話能力的管理人員。
物業(yè)須配建筑安全員
《標(biāo)準(zhǔn)》在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容設(shè)置上強(qiáng)化了物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括房屋結(jié)構(gòu)、建筑部件、空調(diào)系統(tǒng)、二次供水設(shè)備、排水系統(tǒng)、照明和電氣設(shè)備、安全防范系統(tǒng)、電梯、水景、消防設(shè)施設(shè)備等的日常運(yùn)行和維修養(yǎng)護(hù)，占《標(biāo)準(zhǔn)》全部?jī)?nèi)容的50%以上。同時(shí)，《標(biāo)準(zhǔn)》要求每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目配備房屋建筑安全管理員，三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上還要求每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。
四級(jí)要求垃圾密閉運(yùn)輸
一級(jí)至五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)垃圾清運(yùn)車(chē)的配置提出了不同要求，四級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)要求生活垃圾密閉運(yùn)輸。生活垃圾收集、清運(yùn)后達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)為：垃圾收集容器和集裝箱外體干凈整潔，周?chē)?米內(nèi)無(wú)垃圾和污水，區(qū)域周?chē)鸁o(wú)明顯異味。垃圾收集作業(yè)時(shí)生活垃圾不得落地，垃圾收集作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)清理場(chǎng)地和容器，做到車(chē)走地凈。垃圾密閉式清潔站和垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站內(nèi)的垃圾應(yīng)做到日產(chǎn)日清。
-釋疑
1
方便定物業(yè)費(fèi)和解決糾紛
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要意義是什么？
市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)予以細(xì)化，對(duì)服務(wù)頻次、結(jié)果等進(jìn)行定量描述，幾乎每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容均設(shè)立了量化的維修養(yǎng)護(hù)、檢查要求，改變了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不可追溯、價(jià)格難以評(píng)估的現(xiàn)狀，可以作為評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、測(cè)算物業(yè)費(fèi)的依據(jù)和基礎(chǔ)。
該標(biāo)準(zhǔn)還為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格爭(zhēng)議提供了解決途徑。例如，一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中要求，每月擦拭一次信報(bào)箱、大堂玻璃；五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，每周擦拭一次大堂玻璃。從頻次上區(qū)分了不同級(jí)別的服務(wù)內(nèi)容，“價(jià)格也隨著服務(wù)內(nèi)容和頻次的不同而不同。”
2
選擇物業(yè)級(jí)別由業(yè)主自定
業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)級(jí)別的根據(jù)是什么？
市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，選擇什么級(jí)別完全由業(yè)主自己決定。業(yè)主大會(huì)討論通過(guò)后，選擇權(quán)在業(yè)主手里。當(dāng)然，第一年選擇低級(jí)別了，第二年覺(jué)得不好，在新簽訂合同的時(shí)候，可以選擇高級(jí)別的，這是自由的。
根據(jù)此前出臺(tái)的第三方檢驗(yàn)辦法，業(yè)主或物業(yè)公司可以委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)內(nèi)公共部分進(jìn)行查驗(yàn)。此時(shí)，業(yè)主或物業(yè)企業(yè)可讓第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》測(cè)評(píng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)根據(jù)級(jí)別定價(jià)。這個(gè)環(huán)節(jié)中，業(yè)主有權(quán)選擇級(jí)別。
3
業(yè)主可定期檢查物業(yè)服務(wù)
物業(yè)服務(wù)級(jí)別不同，業(yè)主怎么監(jiān)督？
市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，《標(biāo)準(zhǔn)》本身就對(duì)服務(wù)內(nèi)容、頻次做了細(xì)化和公示，業(yè)主可以通過(guò)兩種方式監(jiān)督，第一就是根據(jù)量化指標(biāo)，由業(yè)主自己或業(yè)委會(huì)成員定期進(jìn)行檢查。第二，可聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)做監(jiān)理，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。
4
老小區(qū)仍須執(zhí)行現(xiàn)有合同
新小區(qū)可參考《標(biāo)準(zhǔn)》，老小區(qū)怎么辦？
《標(biāo)準(zhǔn)》在新交用小區(qū)比較容易實(shí)施，老小區(qū)只能執(zhí)行已簽訂的合同內(nèi)容。若要想?yún)⒖肌稑?biāo)準(zhǔn)》，必須等到物業(yè)更換或到期重新訂立合同時(shí)參考。
這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，《標(biāo)準(zhǔn)》是個(gè)參考意見(jiàn)，并不要求強(qiáng)制執(zhí)行。業(yè)主和物業(yè)公司可以根據(jù)自己的需求，超越《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，規(guī)定適合自己的服務(wù)內(nèi)容。
5
本市已公布6家評(píng)估機(jī)構(gòu)
第三方評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)怎么找？
業(yè)主或物業(yè)企業(yè)可通過(guò)市住建委聯(lián)系第三方機(jī)構(gòu)，確保這些機(jī)構(gòu)有從業(yè)資格。目前，在市住建委備案的第三方機(jī)構(gòu)已經(jīng)有6家。而且市住建委的網(wǎng)站上已公布了這些機(jī)構(gòu)人員名單，并成立了專(zhuān)家紀(jì)律委員會(huì)監(jiān)督第三方機(jī)構(gòu)專(zhuān)家的行為。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，其終身不得從事這個(gè)職業(yè)。
6
第三方不公正將失去資格
第三方如何保證公正性？
市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，第三方機(jī)構(gòu)是由住建委選擇確定的，并確定了專(zhuān)家?guī)欤@些專(zhuān)家不僅有一定的從業(yè)資質(zhì)，也必須在市住建委備案。他們作為中間一方，不應(yīng)該偏向業(yè)主和物業(yè)企業(yè)任何一方。《標(biāo)準(zhǔn)》也是給了他們參考標(biāo)準(zhǔn)，一旦發(fā)現(xiàn)他們有偏袒行為，將取消他們的從業(yè)資格。
7
成熟物業(yè)公司是否需要找第三方？
找第三方機(jī)構(gòu)是業(yè)主自愿
市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)找第三方機(jī)構(gòu)是自愿的。
如果業(yè)主信任聘請(qǐng)成熟的物業(yè)公司，能夠自己根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》與物業(yè)企業(yè)制定服務(wù)合同，也可以不找第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估，不是強(qiáng)迫業(yè)主必須找。
-部分服務(wù)內(nèi)容
◎客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于12小時(shí)、節(jié)假日不少于8小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。
◎每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。
◎水、電急修15分鐘內(nèi)，其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。
◎業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。
◎每年至少公開(kāi)征集一次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)，問(wèn)卷率85%以上，公示整改情況。
◎每年至少組織3次社區(qū)文化活動(dòng)。
◎重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。
