物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題是當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)中矛盾比較突出，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都十分關(guān)心的問題。解決收費(fèi)問題引發(fā)的各種矛盾糾紛，規(guī)范收費(fèi)行為，推動(dòng)收費(fèi)向市場(chǎng)化方向發(fā)展，是目前行業(yè)迫切需要解決的問題。本文試圖依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》確定的原則和方向，從物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的問題、解決思路、理論和實(shí)踐探索等方面，從價(jià)格構(gòu)成要素分類定量、從業(yè)人員勞動(dòng)定額等思路出發(fā)，探討如何通過加強(qiáng)收費(fèi)政策指導(dǎo)，規(guī)范收費(fèi)行為，引導(dǎo)收費(fèi)市場(chǎng)化的發(fā)展方向，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。
一、對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾糾紛的成因思考
《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來，隨著業(yè)主法規(guī)意識(shí)和權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，以及對(duì)物業(yè)服務(wù)需求和關(guān)注程度的提高，物業(yè)管理行業(yè)（以下簡稱行業(yè)）中的一些矛盾暴露出來。在行業(yè)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)（以下簡稱收費(fèi)）過程中，矛盾糾紛數(shù)量較多，且上升趨勢(shì)明顯，就是其體現(xiàn)。造成收費(fèi)矛盾的原因很多，如規(guī)劃建設(shè)環(huán)節(jié)的遺留問題、水電氣費(fèi)代收代繳問題、社會(huì)治安問題、業(yè)主大會(huì)的成立與運(yùn)作問題、業(yè)主間的相鄰糾紛問題等等。我們認(rèn)為，收費(fèi)矛盾糾紛多的內(nèi)在原因主要有以下四個(gè)方面：
（一）消費(fèi)市場(chǎng)不成熟是收費(fèi)矛盾糾紛多的主要原因。
目前，越來越多的業(yè)主渴望享受更高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，但是，物權(quán)意識(shí)的不健全和消費(fèi)心理的不健康，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)普遍缺乏理性的認(rèn)識(shí)，造成了多方面的問題。
首先，物業(yè)服務(wù)的商品性質(zhì)、功用和價(jià)值認(rèn)識(shí)不到位。物業(yè)服務(wù)作為一種商品，其價(jià)值主要表現(xiàn)為改善和優(yōu)化物業(yè)的環(huán)境、保障物業(yè)區(qū)域的良好秩序、降低物業(yè)的折舊率。對(duì)此目前很多業(yè)主尚未認(rèn)識(shí)：一方面希望通過物業(yè)服務(wù)改善環(huán)境、秩序，同時(shí)又不主動(dòng)關(guān)心維護(hù)這些環(huán)境、秩序；一方面希望物業(yè)服務(wù)降低物業(yè)的折舊率，同時(shí)又不愛惜共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。業(yè)主的自身行為與主觀意愿相脫離，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值便不易得到充分體現(xiàn)。反映在收費(fèi)環(huán)節(jié)上，認(rèn)識(shí)不到購買物業(yè)服務(wù)是一種客觀需要和長期需求，是實(shí)現(xiàn)所購物業(yè)價(jià)值最大化的重要途徑。因此，花錢購買這種消費(fèi)的主觀意愿不強(qiáng)烈，消費(fèi)心理不成熟，交費(fèi)往往是被動(dòng)的，且容易受到其他因素的左右。例如有些業(yè)主拒交、拖欠服務(wù)費(fèi)，沒有原因，就是覺得物業(yè)管理沒有用，花錢養(yǎng)了一批閑人；有些業(yè)主期望通過拒交服務(wù)費(fèi)迫使開發(fā)商解決遺留問題，等等。業(yè)主拒交、拖欠服務(wù)費(fèi)，取得眼前利益的同時(shí)，產(chǎn)生物業(yè)環(huán)境水平下降、物業(yè)折損加速等損失，也導(dǎo)致企業(yè)入不敷出而降低服務(wù)質(zhì)量。可以說，由于對(duì)物業(yè)服務(wù)商品性質(zhì)認(rèn)識(shí)上的偏差，是造成收費(fèi)矛盾的主要原因。
其次，物權(quán)意識(shí)不健全，物業(yè)價(jià)值形成不了解。業(yè)主購買物業(yè)后取得了對(duì)房屋專有部位的所有權(quán)和對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的共有權(quán)。共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)是全體業(yè)主的共同責(zé)任，全體業(yè)主應(yīng)當(dāng)是“共同購買、共同消費(fèi)、共同受益”。但是，由于物權(quán)意識(shí)的不健全導(dǎo)致責(zé)任意識(shí)缺乏，不能從履行業(yè)主義務(wù)的角度去對(duì)待這種消費(fèi)，造成業(yè)主與企業(yè)在收費(fèi)問題上關(guān)系緊張，并引發(fā)一些特殊的矛盾。例如爭議較大的“未入住業(yè)主是否應(yīng)當(dāng)交納全額的物業(yè)服務(wù)費(fèi)”，多數(shù)業(yè)主主張?jiān)谌胱∏皼]直接享受物業(yè)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)少交或不交服務(wù)費(fèi)。這種觀點(diǎn)實(shí)際上就是物權(quán)意識(shí)缺位，義務(wù)觀念缺乏的反映。
物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的狀況，是物業(yè)價(jià)值構(gòu)成中一個(gè)非常重要的因素，其價(jià)值估計(jì)約占專有部位價(jià)值的25%左右，它是實(shí)現(xiàn)物業(yè)使用功能不可或缺的重要方面。此因素與物業(yè)同時(shí)形成，但卻是變化的，要保持和優(yōu)化原有狀態(tài)需要不斷投入，且與投入成正相關(guān)。這是許多業(yè)主沒有理解、認(rèn)識(shí)或者重視的。從與可比商品汽車的維修養(yǎng)護(hù)來看，其長期總費(fèi)用占購買時(shí)的20%左右，作為個(gè)人財(cái)產(chǎn)的汽車，其維修養(yǎng)護(hù)支出，消費(fèi)者會(huì)無可爭議的自愿付出，而體現(xiàn)在共有財(cái)產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)上，其消費(fèi)意識(shí)就相去甚遠(yuǎn)，反映出消費(fèi)心理的不健康。
第三，物業(yè)管理知識(shí)和政策法規(guī)認(rèn)識(shí)缺位。一是對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不了解；二是對(duì)企業(yè)責(zé)任范圍不清楚；三是合同意識(shí)淡薄；四是追求背離市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則的低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意往往在交費(fèi)的過程中反映出來。例如：發(fā)生業(yè)主家中被盜、自行車被盜、企業(yè)不允許業(yè)主封閉陽臺(tái)、提供自用部位維修的收費(fèi)、房屋建設(shè)遺留問題長期無法解決、樓上建筑滲水、管道堵塞滲漏等問題，其原因是多方面的，但由于對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等方面缺乏了解，對(duì)物業(yè)管理及其相關(guān)的知識(shí)不了解，業(yè)主往往將責(zé)任歸到企業(yè)。物業(yè)管理不能包治百病，物業(yè)服務(wù)合同盡管是業(yè)委會(huì)與企業(yè)簽訂的，但卻是全體業(yè)主的共同意愿，每個(gè)業(yè)主都應(yīng)當(dāng)履行，按照合同解決糾紛，不能片面的在收費(fèi)問題上發(fā)生沖突。
第四，低價(jià)惡性競(jìng)爭造成了收費(fèi)矛盾。由于消費(fèi)市場(chǎng)不成熟，大部分業(yè)主缺乏對(duì)物業(yè)管理的必要了解，片面追求低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，一些服務(wù)水平差、管理不規(guī)范的企業(yè)，迎合這種心理需求以次充好，通過價(jià)格競(jìng)爭取得市場(chǎng)份額。但由于服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過低，基本的服務(wù)都無法達(dá)到，致使這樣的物業(yè)內(nèi)矛盾糾紛多發(fā)。
（二）市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系不健全是收費(fèi)矛盾糾紛多的重要原因。
收費(fèi)矛盾糾紛多，也反映了市場(chǎng)仍不夠規(guī)范，缺乏衡量、判斷物業(yè)服務(wù)商品品質(zhì)和功能的標(biāo)準(zhǔn)。定價(jià)機(jī)制不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明晰、效能標(biāo)準(zhǔn)缺乏是當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系不健全的三個(gè)方面。
1、定價(jià)機(jī)制不完善。長期以來，收費(fèi)推行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)，價(jià)格的確定多數(shù)采用企業(yè)報(bào)批，政府審核的模式。這種模式有兩個(gè)弊端：一是業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的購買方，沒有充分地參與定價(jià)過程，其應(yīng)有權(quán)利不能充分行使，這種模式下的權(quán)益保障體系比較脆弱，容易受到破壞；二是價(jià)格確定過程不透明。另外，前期物業(yè)管理階段，不是由購房者來選提供服務(wù)的企業(yè)，業(yè)主易對(duì)價(jià)格產(chǎn)生不信任感。價(jià)格合理性受到懷疑，雙方在收費(fèi)環(huán)節(jié)容易對(duì)立。目前政府定價(jià)已取消，價(jià)格從審批變?yōu)閭浒福鄶?shù)業(yè)主并不了解審批與備案的區(qū)別，這一問題依然存在。
