導(dǎo)讀：有很多朋友都對(duì)所在小區(qū)的物業(yè)管理頗有微詞，甚至投訴過(guò)該小區(qū)的物業(yè)管理公司，物業(yè)公司與業(yè)主之間的管理與被管理的糾紛一直都存在，下面小編為您介紹物業(yè)管理過(guò)程中，發(fā)生的投訴類(lèi)型以及物業(yè)管理投訴的處理措施，僅供參考。
物業(yè)管理投訴的類(lèi)型：
(1)有效投訴有兩種情況：
一種是指業(yè)主(住戶(hù))對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法、等行為的投訴。
另一種是：業(yè)主(住戶(hù))向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴分為：
1)求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決；
2)咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了解；
3)發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿(mǎn)、受委屈或誤會(huì)等造成情緒，要求把問(wèn)題得到解決。
注意：溝通型的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴。
針對(duì)各種各樣關(guān)于物業(yè)管理的投訴，應(yīng)該如何處理呢?有哪些處理方法和技巧?請(qǐng)看下文介紹：
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿(mǎn)解答的實(shí)際操作。
主要的處理方法和技巧有：
1、禮貌接待。
是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，如微笑會(huì)使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠(chéng)的問(wèn)候，熱情的接待(起立、讓座等)會(huì)使投訴者建立或加強(qiáng)相互合作解決處理問(wèn)題的心理。
2、認(rèn)真傾聽(tīng)與記錄：
既是反映接待者嚴(yán)肅誠(chéng)懇的態(tài)度，又是分析處理問(wèn)題的重要依據(jù)。
站在顧客的立場(chǎng)，將心比心，耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，設(shè)法平息怨氣，消除怨氣，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。
3、說(shuō)到做到。
迅速采取行動(dòng)是成功處理投訴的關(guān)鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實(shí)到底，切勿拖延，給業(yè)主(住戶(hù))發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會(huì)轉(zhuǎn)成有效投訴，有效投訴也有可能升級(jí)。
4、建立反饋回訪(fǎng)記錄制度。
回訪(fǎng)，是建立信任、彌補(bǔ)因種種疏忽造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
5、對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
要對(duì)投訴處理情況每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，已便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出癥結(jié)爭(zhēng)取在業(yè)主投訴前將問(wèn)題予以解決。
注意：要成功地處理好投訴，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，在顯明地方設(shè)立投訴箱，同時(shí)要提高投訴接待人員的素質(zhì)。
小編總結(jié)：
在日常生活中，所發(fā)生的物業(yè)管理糾紛可以歸納為以下幾種類(lèi)型：
1、服務(wù)項(xiàng)目：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供哪些項(xiàng)目的服務(wù)。不論是常規(guī)服務(wù)還是專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)都不能模棱兩可，否則就會(huì)產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理。”在操作中，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。
2、服務(wù)深度：服務(wù)深度就是物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時(shí)服務(wù)所達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此項(xiàng)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)應(yīng)的，不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就有不同的質(zhì)量服務(wù)。決不能以多層二級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)讓物業(yè)管理公司提供高層二級(jí)的服務(wù)。另外，在具體的單項(xiàng)服務(wù)中也應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的質(zhì)和量。
3、服務(wù)費(fèi)：收費(fèi)方面的投訴可以說(shuō)是占的比重最大，為了預(yù)防這類(lèi)投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)具備各種收費(fèi)的文件依據(jù)和物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)申請(qǐng)報(bào)告等，以備業(yè)主查詢(xún)，這樣才能變被動(dòng)為主動(dòng)。
4、服務(wù)時(shí)間：一般業(yè)主對(duì)服務(wù)提供的時(shí)間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間到場(chǎng)進(jìn)行了解，及時(shí)組織人員到場(chǎng)維修，如不能及時(shí)維修，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況，約好時(shí)間，做到及時(shí)了解，及時(shí)維修，不要拖延，不要耽誤。
5、服務(wù)程序：在提供服務(wù)的過(guò)程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語(yǔ)氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。維修完畢后馬上離場(chǎng)，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費(fèi)。
