翁國強 本文依據現代物業管理理論，結合美國、香港等國內外物業管理先進經驗及企業自身實際，從物業管理的定義、職能以及地位三個方面來闡述現代物業管理的服務理念，以及運用這一理念指導物業管理實踐的重要意義。 物業管理就本質而言，就是接受委托，提供服務，兌現
翁國強
本文依據現代物業管理理論，結合美國、香港等國內外物業管理先進經驗及企業自身實際，從物業管理的定義、職能以及地位三個方面來闡述現代物業管理的服務理念，以及運用這一理念指導物業管理實踐的重要意義。
物業管理就本質而言，就是接受委托，提供服務，兌現承諾。即被雇傭的管理者為業主服務。“委托”中規定的所有內容，都是服務對象，包括人和物。而管理的對象是服務人。服務人在服務中體現管理，業主的行為應由國家的法律、法規及物業規范加以約束，而物業管理的質量則應由業委會等業主和社會的監督機制來保證。倡導服務理念的意義在于提升地位、規范管理、拓展市場。
背 景
目前正在開展的物業管理是管理為主（管理派）還是服務為主（服務派）的大討論，在物業界引起了強烈反響。這場討論所涉及到的許多深層次問題已經超出了物業界的本身。討論的過程和結果，都將對正處于轉型中的物業行業發展起到重要的推動作用，對整個社會也有積極意義。
動 機
筆者通過多年的學習和實踐，認為物業管理應以服務為主，陸家嘴物業管理有限公司也正以“保姆”這一理念指導實際工作，并取得了初步效果。這一理念與“管理派”理論相悖。在此提出對物業管理的一些想法，向同行的領導、專家、學者請教，以加深對物業服務的理解，進而指導工作實踐。
一、關于物業管理定義
近幾年來，在國內的報刊、雜志以及書籍等出版物中，對物業管理的定義，出現了許多版本。歸納起來有三種：一是“管理派”，二是“服務派”，三是介于兩者之間的“管理服務派”，即“折中派”。管理派認為：“物業管理管理的是物，服務的是人（《房地產時報》2002年8月）”。“從狹義上講，物業管理是指保護房屋的完好、附屬設備、設施的正常運用及相關場地的使用有序。廣義上的物業管理是指除了對各類建筑物、附屬設備、設施以及相關場地進行管理外，同時還對建筑物區域周圍的環境保衛、清潔衛生、安全保護、園林綠化、道路養護、車輛等道路設施統一管理，并向業主和用戶提供全方位多樣化的服務（中國城市出版社（2002年2月）《物業管理運作實務全書》）。”而“服務派”則認為服務，管理僅限于對服務者的管理，其他均為服務。“具備專業物業管理資質的企業，接受業戶的委托，按合同運用現代管理手段對已建成投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、優質的服務，以提高物業的使用價值和經濟價值，營造一個安全、方便、舒適的居住和工作環境。”（遠東出版社出版《物業管理運作實務》2002年5月）。這兩個對管理的定義，表面上看似相同，但其實質不一。關鍵就在于后者在管理中增加了“委托”兩字。受人之托，服務也！
首先從物業管理公司和業主關系看，雖然在法律關系上，物業管理公司和業主是平等的主體，按照合同，一方付工資，另一方兌現服務承諾，但就其物業管理者和業主關系的內涵而言，是雇傭和被雇傭的關系，信托伙伴關系和代理的關系。物業公司接受“委托”，對業主的物業進行管理服務，這與“管理的是物，服務的是人”有著質的區別。其次對于雇傭者而言，服務對象的“物和人”都是主體，是不可分割的同一體，通過服務人的服務來完成業主的委托。業主在接受服務的同時，也接受了服務中所含有的情感和功用方面的某些利益。再有受人之托有管理的內容，這里的“管”是指服務人通過對業主的服務體現管理，亦即寓管理于服務之中。“委托”中所規定的所有內容，就是服務對象。在服務行業中，類似情況比比皆是，如：出租車行業對管理和服務就十分明確，管理的對象是出租車司機，服務的對象則是乘客，通過服務人的服務來體現管理。又如投資基金，形式上是幫助委托人管理，而實質是為委托人提供理財服務。
服務人在為業主提供服務中，還要根據業主的需求來調整管理內容，以滿足業主需求。這里的“管理”和服務是從屬關系。如一個寫字樓的電梯管理時間按規定是上午8：00至下午6：00。可有一業主提出，下午6：00以后需要物業公司提供電梯服務。若從管理的角度出發，完全可以拒絕這一要求，因為超出了管理時間。但從服務的角度出發，“主人”的要求，“保姆”沒有理由拒絕，但追加的電費和服務費要由業主支付。這里管，也就是服務，是物業公司賴以生存的有償服務。物業公司對服務人的管理，則是通過培訓教育來提高服務技能；通過公司的約束機制和服務規范及其他規章制度來制約服務人的行為，以使服務人的行為在受控狀態下為業主提供服務。
在世界物業公司發達的國家和地區對物業管理早有界定，美國把物業管理界定為“雇傭的管理者為業主服務”。其三種形式是：1、私人管理者——直接被個人物業所有者雇傭。2、管理公司的雇員——公司雇傭物業經理監管其所擁有的大量樓宇。3、不動產代理的雇傭——包括物業管理部門在內的各種服務。這三種形式涵蓋了物業管理的關系和性質以及服務內容，實質是被雇傭的管理者為業主服務。（注1）
香港把物業管理定義為：“為業主提供一個良好、舒適的居住環境，并適當地保養公用部分，以保障一個法律架構，使業主可以根據《建筑物管理條例》成立法團，在共同參與的理念下，自行管理其物業。”（香港民政事務總署：《大廈管理》規定2001年）。過去，不少物業管理人士把香港列為“管理派”，并把它的管理方式作為參照依據，但由于出發點與其本意有差異，其結果也會出現偏差。我們只需仔細地閱讀上述文字，就不難發現，香港物業管理的“服務”氣息撲面而來，它十分清楚地描述了物業管理的目的，業主法團、物業管理及《管理條例》之間的內在關系及各自所承擔的責任。由于我國的物業管理的現狀、環境及管理的綜合素質與國外發達國家和地區還有不少差別，對他們的管理方法不能照搬，正確的態度是結合自身實際，借鑒先進的管理方式，推進我們的物業管理發展。
