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　　物業(yè)管理公司的服務(wù)宗旨是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，在做好日常的保安、保潔、綠化、維修等工作外，還要正確處理好業(yè)主的投訴，化解物業(yè)管理公司與業(yè)主間的矛盾。投訴處理集心理學(xué)、管理科學(xué)、行為科學(xué)、社交技巧于一體，充分體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，是妥善解決或圓滿解答投訴者所提問題的一項(xiàng)工作。處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務(wù)于業(yè)主，目標(biāo)是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業(yè)主的投訴，才能搞好與業(yè)主的關(guān)系，從而提高物業(yè)管理公司的聲譽(yù)及社會(huì)影響。 　　一、投訴的類別熟悉并了解投訴本身，是處理投訴的前提。下面將分述投訴的各種類別、產(chǎn)生情況、具體內(nèi)容及其處理方法。 　　不滿意性投訴：不滿意性投訴有兩種情況：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職，不能滿足業(yè)主的基本需求而引起的投訴。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理單位或管理人員故意、非故意、違紀(jì)造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。 　　求助型：投訴者有困難或問題需物業(yè)管理公司給予幫助解決的。 　　溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成不滿意性投訴，所以我們必須認(rèn)真處理溝通性投訴。將問題及時(shí)解決，把業(yè)主的不滿消除掉。這樣才能夠有效提升業(yè)主滿意率。 　　對(duì)設(shè)備的投訴：業(yè)主對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一套對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。 　　對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：業(yè)主對(duì)工程維修的質(zhì)量、保安對(duì)車場(chǎng)停放的車輛未看護(hù)好以致被損、郵件未能及時(shí)送到業(yè)主手中等等，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少業(yè)主對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。 　　如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業(yè)管理公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在。投訴其實(shí)是業(yè)主給予物業(yè)管理公司再度改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，處理得當(dāng)甚至?xí)岣邩I(yè)主對(duì)公司的忠誠度。為此，處理投訴需要遵循以下幾項(xiàng)基本原則：