想坐電梯，先交物業(yè)費。本周一上午，廣渠家園業(yè)主維權(quán)。導(dǎo)火索是物業(yè)公司在小區(qū)電梯內(nèi)安裝了刷卡系統(tǒng)，不繳納兩年物業(yè)費則不能乘坐電梯，引起了眾多業(yè)主不滿。
3月26日，東城區(qū)某小區(qū)的通道上，停滿了小汽車。
買房是一個人一時做出的決斷，但居住則是其一輩子的事情。物業(yè)管理水平便成為一個人居住舒適度的重要組成部分。但多年來物業(yè)管理服務(wù)卻飽受詬病：服務(wù)不到位、費用收支不明等始終是困擾業(yè)主和物業(yè)的問題。
本周，記者探訪多個社區(qū)，從目前爭議較多的停車費收取、社區(qū)廣告收益、快遞代收等問題入手，一探物業(yè)管理中“剪不斷理還亂”的那些事兒。
物業(yè)糾紛層出不窮
就在春節(jié)前，新京報報道了北京市朝陽區(qū)東壩壩鑫家園的十余輛車被砸案，作案者為該社區(qū)物業(yè)公司副總經(jīng)理及保安。而該案件的起因就是為了停車費糾紛。據(jù)知情人士介紹，類似這種因停車費引起的糾紛在東壩已經(jīng)不是第一件。
實際上，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛在近幾年來層出不窮。在百度新聞中搜索“北京物業(yè)糾紛”，搜索結(jié)果顯示找到相關(guān)新聞達2.64萬篇。
記者在采訪中也了解到，目前主要的物業(yè)問題主要集中在物業(yè)的安保系統(tǒng)缺失、小區(qū)停車位不足及收費混亂、社區(qū)公共部位的廣告收益去向模糊、物業(yè)費收繳難度大、業(yè)主私搭亂建等方面。
“在現(xiàn)在這個小區(qū)住了9年多了，各種與物業(yè)相關(guān)的鬧心事多多少少也遇到過。但很多問題與物業(yè)協(xié)商過程都十分漫長，而且遭到多方扯皮，解決起來很困難，物業(yè)糾紛解決起來時間成本很高，當(dāng)初購房時從沒想過會有這么多問題。”家住西二環(huán)附近一小區(qū)的孫女士表示。
機制缺失導(dǎo)致亂象叢生
一位不愿具名的開發(fā)商介紹，目前社區(qū)中存在的物業(yè)糾紛，很大程度上與開發(fā)過程中遺留的問題有關(guān)。與開發(fā)商溝通不暢的業(yè)主多會找物業(yè)要求承擔(dān)責(zé)任，而在物業(yè)公司收費中又沒有包含這部分成本，且很難分清責(zé)任關(guān)系，由此產(chǎn)生糾紛。
另一方面，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不到位也成為導(dǎo)致糾紛的原因。數(shù)據(jù)顯示，目前北京注冊的物業(yè)公司中，80%左右都是市場競爭力不強的三級企業(yè)。很多企業(yè)沒有品牌意識，人員素質(zhì)、經(jīng)營管理、服務(wù)水平各方面都跟不上市場需求，容易和業(yè)主發(fā)生糾紛。
對此，北京林業(yè)大學(xué)物業(yè)管理系主任韓朝曾表示，物業(yè)管理公司屬于微利行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)不高，在業(yè)主對居住質(zhì)量要求日益增長的背景下，物業(yè)行業(yè)急需建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度，推動物業(yè)管理模式的創(chuàng)新和專業(yè)化發(fā)展。
北京煒衡律師事務(wù)所李霄然律師認為，時下社區(qū)物業(yè)服務(wù)缺乏標準化。不僅行業(yè)急需自建服務(wù)標準，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)出臺更多指導(dǎo)細則，使物業(yè)服務(wù)有章可循。
知名維權(quán)專家舒可心則認為，目前物業(yè)糾紛難以解決，根本原因在于社區(qū)業(yè)主們對共有財產(chǎn)的管理經(jīng)營理念的缺失。自2010年《北京市物業(yè)管理辦法》出臺以來，物業(yè)維權(quán)的主動權(quán)正在轉(zhuǎn)移到廣大業(yè)主手中。每個社區(qū)的問題都有其復(fù)雜性與特殊性，需要通過業(yè)主委員會與物業(yè)協(xié)商解決。目前兩方之間的協(xié)商機制仍有待進一步完善，業(yè)主建立維權(quán)組織的意識還需要經(jīng)歷培養(yǎng)過程。
■ 物管那些事兒
誰“動”了小區(qū)停車位?
【案例】
商住房停車費漲價“沒商量”
近幾年，隨著私家車數(shù)量的增加，社區(qū)停車位和停車費用的問題成為物業(yè)糾紛的重點問題。且由于住宅小區(qū)內(nèi)存在多種產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的停車位，也使得糾紛更為紛繁復(fù)雜。
王先生2012年在朝陽北路一商住項目購買了一套60平方米左右的LOFT。購房時銷售人員告訴王先生，該小區(qū)為全地下車庫設(shè)計，由開發(fā)商持有和定價，停車費將會在300元-350元/月之間。
聽到這樣的口頭承諾，王先生也沒考慮太多就簽訂了購房合同。誰料入住之后，小區(qū)最終公布的停車費定價是500元/月。物業(yè)方面解釋，由于小區(qū)是商改住項目，地下車庫的收費標準是按照寫字樓的停車費標準審批的，因此要高于周邊住宅項目的收費水平。該小區(qū)的業(yè)主一時間犯了難。
最近，東壩區(qū)域一小區(qū)發(fā)生的糾紛也很有代表性。該小區(qū)之前并不收取停車費，但近期該小區(qū)的物業(yè)管理公司準備向小區(qū)業(yè)主按照地上停車每年1600元、地下停車每年3000元的標準收取停車費。小區(qū)居民認為收費過高，多次與物業(yè)公司發(fā)生糾紛。由于協(xié)商不成，不少小區(qū)居民將車停在了小區(qū)外馬路邊上。最終導(dǎo)致物業(yè)砸壞業(yè)主十幾部車輛。
而家住東城區(qū)的區(qū)女士也因停車位而覺得窩火。“同樣是每月交380元的地下停車費，1號、2號車庫的停車位可以固定給業(yè)主停放，3號車庫卻不能給業(yè)主固定停車位。有時候晚上加班回來，繞著偌大的地下停車場轉(zhuǎn)圈找，發(fā)現(xiàn)好幾條通道都停著車。按物業(yè)規(guī)定，只有停車證、停車卡兩者合一才能進小區(qū)。物業(yè)到底超發(fā)多少卡?”
【剖析】
停車管理暗藏巨大利益
一位多年從事物業(yè)管理的業(yè)內(nèi)人士介紹，很多的物業(yè)服務(wù)合同中對于停車費如何收取、物業(yè)提供哪些服務(wù)等并無明確規(guī)定，其背后動因則是停車管理背后隱藏的巨大利益。“停車費是物業(yè)收入的主要來源之一，大型社區(qū)的停車費在千萬元以上，中小型社區(qū)一年的停車費收入也能過百萬。”而目前北京大部分社區(qū)物業(yè)多與開發(fā)商是“父子公司”，不少物業(yè)公司的“霸王條款合同”成為買房的附屬條件，購房者或多或少都有些無奈。
【律師支招】
調(diào)解、協(xié)調(diào)停車位定價
北京煒衡律師事務(wù)所李霄然律師表示，按照現(xiàn)行法律法規(guī)，開發(fā)商自持的停車位，定價完全由開發(fā)商參照所在區(qū)域停車收費標準自行定價。上述提到的朝陽北路一項目，是商改住項目，土地性質(zhì)是商業(yè)用地，因此該小區(qū)獲批的500元/月的停車費符合法律法規(guī)，業(yè)主想要通過司法訴訟手段解決該問題難度很大。不過，業(yè)主可以采取行政投訴，通過第三方調(diào)解形式與物業(yè)方面達成價格調(diào)整的協(xié)議。
而針對物管公司增設(shè)地上停車位問題，李霄然表示：“根據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，社區(qū)公共地面上的車位歸全體業(yè)主所有，業(yè)主委員會是其權(quán)利主體。公共地面上是否需要添加車位、如何劃分、如何收費均需要由業(yè)主投票決定，物業(yè)公司擅自劃定車位和定價是不合理的。業(yè)主可以通過司法訴訟、投訴和協(xié)商等方式解決該問題。”
我的小區(qū)廣告誰做主?
【案例】
小區(qū)多了廣告，物業(yè)不給說法
社區(qū)居民的衣食住行都是商家眼中的商機，小區(qū)廣告也成為很多社區(qū)的常見現(xiàn)象，除了傳單類“野廣告”，小區(qū)里、電梯里的廣告都是物業(yè)公司引入，并獲得收益，但這些廣告收益有多少?又用到了什么地方?
“電梯里的廣告收入去哪兒了?”家住南二環(huán)外安樂林路新奧洋房小區(qū)的李女士說，好幾年前，小區(qū)每部電梯里就被安置了三個液晶廣告屏，電梯外墻邊上還有一個。同樣，位于朝陽北路的天鵝灣小區(qū)，電梯里的廣告也是一下子多了起來
家住南三環(huán)外角門的京投銀泰陽光花園的王小姐最近也為小區(qū)廣告繁多而鬧心。“以前我們物業(yè)是招商局的，一直管得挺好。換了個均豪物業(yè)公司后，小區(qū)里樓道里突然有很多廣告，我找物業(yè)投訴過。做廣告是不是得征求業(yè)主同意，收益是不是得返還業(yè)主?一直也沒有回復(fù)。”記者多次聯(lián)系京投銀泰陽光花園的物業(yè)經(jīng)理，但對方都表示負責(zé)人不在，不能接受采訪。記者咨詢多位律師了解到，小區(qū)公共資源所產(chǎn)生的收益歸全體業(yè)主所有，業(yè)主有權(quán)要求物業(yè)公司披露相關(guān)賬目。
【剖析】
引入廣告須獲業(yè)主同意、公開賬目
業(yè)內(nèi)人士介紹，普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理經(jīng)營中盈利很難，引入廣告成為物業(yè)補貼收入的方法之一。
“住宅物業(yè)費較低的小區(qū)，物業(yè)公司可能面臨入不敷出的情況，往往廣告做得多一些。”北京一家國企物業(yè)管理公司的有關(guān)人士介紹，物業(yè)管理開支中的“大頭”是人員成本，占到了開支的70%左右。如按照新勞動法的規(guī)定，一個7×24小時的安保系統(tǒng)，物業(yè)公司需要雇傭4個人員來輪班;其次是公共設(shè)施的維護和更新。
他以京投銀泰陽光花園小區(qū)為例，項目包括一棟商場和10棟住宅，住宅的物業(yè)費是2.55元/月/平方米，而商場在10元/月/平方米以上。“單算住宅的賬，盈利并不容易，這或許是招商局物業(yè)后來退出的原因。”
萬科北京物業(yè)等物管公司的相關(guān)負責(zé)人也強調(diào)，在小區(qū)內(nèi)引入廣告是常見的現(xiàn)象，也是為小區(qū)增加公共收入的好方法，但關(guān)鍵是要先獲得業(yè)主同意和公開營收的賬目。
“物業(yè)公司利用社區(qū)公共資源獲取的收益，有向業(yè)主公示的義務(wù)。”上述北京國企物業(yè)管理公司的有關(guān)人士表示，公司管理的物業(yè)中也有引入廣告的情況，其中的收益有兩個用途，即補貼物業(yè)費或用于公共服務(wù)。為了避免業(yè)主的質(zhì)疑，公司會傾向于增加社區(qū)便民設(shè)施、開展社區(qū)活動等。
【他山之石】
萬科每季度曬賬單
“物業(yè)公司、商家在小區(qū)做廣告并不罕見。”北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理辦公室主任李玉龍說，前提是物業(yè)公司對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的利用征得全體業(yè)主的同意，收益及收益的分配也需要向全體業(yè)主公示。
李玉龍介紹，在實際操作中，每次廣告都去征求每一位業(yè)主同意或把廣告的收益平均分給每一位業(yè)主會比較困難。萬科物業(yè)采取的做法是：前期在簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》時，取得所有業(yè)主對經(jīng)營“共用部位、共用設(shè)備設(shè)施”的授權(quán)，但業(yè)主也有權(quán)利不委托物業(yè)公司來進行經(jīng)營。在萬科被授權(quán)的小區(qū)中，這部分收益有多種分配形式，比如50%納入公共維修基金，另50%則補充到物業(yè)費上，用于公共服務(wù)。
“關(guān)鍵是賬目要向業(yè)主公開，萬科物業(yè)是每一個季度都向業(yè)主公示一次賬單。”李玉龍如是說。
物業(yè)該不該代收快遞?
【案例】
拒快遞進門，物業(yè)怕?lián)?zé)
隨著網(wǎng)購的增多，相信不少朋友出門在外時都曾接到過快遞小哥打來的接貨電話。可是人不在家無法處理，或是快遞小哥被小區(qū)物業(yè)攔在門外，只能等業(yè)主自取或者再送一次。那么，物業(yè)能不能代收?愿不愿意代收呢?
目前，有不少快遞師傅告訴記者，在他們送貨過程中，有部分小區(qū)是不允許快遞車輛進入的。記者致電其中一家小區(qū)新奧洋房的物業(yè)。該小區(qū)物業(yè)部門在電話中稱：“我們?yōu)榱藰I(yè)主安全考慮，不允許快遞的三輪車進門，但是物業(yè)也準備了小推車，可供快遞師傅使用。”
另據(jù)速通快遞的快遞員郭師傅介紹，他所負責(zé)的豐臺菜戶營橋片區(qū)也有小區(qū)不讓快遞三輪車進入。“聽說此前快遞在小區(qū)內(nèi)撞到孩子，物業(yè)怕?lián)?zé)任就不讓進入了。”
記者探訪了郭師傅負責(zé)片區(qū)的金泰麗灣、藍調(diào)國際及萬泉寺附近某部隊干休所，上述小區(qū)物業(yè)均表示，代收快遞并不在他們的服務(wù)范圍之內(nèi)，即使有也是物業(yè)工作人員個人幫助業(yè)主的行為。比如，某小區(qū)城建燕遠物業(yè)公司的一位值班經(jīng)理坦言，他們之所以不代收快遞主要是怕?lián)?zé)任。“淘寶發(fā)的貨物質(zhì)量參差不齊，萬一快遞送貨過程中損壞，或者我們物業(yè)保管過程中損壞，到時候說不清楚。再說了，小區(qū)內(nèi)便利店也有代收點。”
【化解】
便利店代收活躍
與物業(yè)的謹慎態(tài)度相對應(yīng)，各個社區(qū)便利店在快遞代收方面顯得比較活躍。業(yè)主在便利店取貨時則需要向便利店支付5毛到1塊的費用即可。
“對于可能產(chǎn)生的糾紛，我們并不是特別擔(dān)心。”據(jù)中央戲曲學(xué)院附近一代收點老板告訴記者，目前北京很多便利店代收點都使用一款叫做“收貨寶”的微信公號平臺來進行代收、取貨操作。在包裹到達代收點之后，可以通過短信或郵件的方式通知用戶。在取貨時，用戶需要提供取貨密碼才能取走包裹，特別重要的物品還可以要求同時核實身份證件。據(jù)了解，目前該微信平臺在北京、上海已有2000余家加盟社區(qū)店。
【他山之石】
華潤、龍湖可代收、設(shè)“快遞柜”
目前，一些以物業(yè)管理取勝的品牌開發(fā)商在快遞管理方面做得不錯。比如華潤·公元九里，業(yè)主在家時，物業(yè)會在門崗與業(yè)主核實后放行快遞人員，而單元門則需業(yè)主通過可視對講放行。當(dāng)業(yè)主不在家或不想讓快遞進樓時，可以委托物業(yè)在門崗幫業(yè)主簽收。此外，小區(qū)還引進“快遞柜”，業(yè)主不在家時，快遞人員將物品存進“快遞柜”，發(fā)送密碼到業(yè)主手機上，業(yè)主憑碼直接領(lǐng)取，24小時內(nèi)免費，超時后每天收費1元。
龍湖時代天街也是同“快遞柜”公司簽署協(xié)議，設(shè)立“快遞柜”。而放不進柜子的大件物品，如果外觀沒有損壞，在聯(lián)系業(yè)主后，物業(yè)會代客戶簽收。如果外觀損壞，也會和業(yè)主進行確認。
