一天凌晨,一輛小車駛出停車場(chǎng),安管員向前一個(gè)敬禮準(zhǔn)備收停車卡,駕駛員卻當(dāng)作沒(méi)看見。安管員禮貌地說(shuō):“先生,請(qǐng)交回您的停車卡。”駕駛員說(shuō)“沒(méi)有。”安管員再次提醒他說(shuō):“您的車進(jìn)來(lái)時(shí)領(lǐng)了卡的,請(qǐng)您再找一下。”誰(shuí)知駕駛員發(fā)火了,大聲說(shuō)道:“我進(jìn)來(lái)的時(shí)候你們沒(méi)有發(fā)卡給我,這是你們工作的失職,怎么找我要卡?”我們的安管員并未受對(duì)方情緒影響,而是耐心地向他講明,進(jìn)場(chǎng)發(fā)卡,憑卡出入是停車場(chǎng)最重要的管理制度,進(jìn)來(lái)的每一輛車都是發(fā)了卡的。此時(shí),他才無(wú)可奈何地說(shuō):“停車卡弄丟了。”安管員便按管理規(guī)定請(qǐng)他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記,可對(duì)方愿意交停車費(fèi)卻就是不愿登記證件。
處理過(guò)程
面對(duì)這位較固執(zhí)的駕駛員,我們的安管員從替對(duì)方著想的角度誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō):“停車卡是我們停車場(chǎng)車輛進(jìn)出的唯一憑證,停車卡丟失了就不能開車離場(chǎng)。我們登記您的證件是為了給您提供方便,也是為了整個(gè)停車場(chǎng)的安全,您的車難道不愿意停在一個(gè)安全的停車場(chǎng)嗎?”
聽了安管員的解釋,這位先生終于掏出證件進(jìn)行登記。臨行前他開玩笑地說(shuō):“進(jìn)出構(gòu)們停車場(chǎng)比進(jìn)市府大院還難。”后來(lái)得知,他就在附近上班,而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場(chǎng),并對(duì)別人說(shuō):“停在這里很放心。”
案例點(diǎn)評(píng)
用誠(chéng)懇對(duì)待無(wú)理,用善意化解蠻橫,用祥和軟化唳氣,用耐心贏得理解,是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功,再加上多從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題,許多看似很難解決的問(wèn)題,都會(huì)迎刃而解了。
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