物業服務收費問題是當前物業管理行業中矛盾比較突出，業主和物業管理企業都十分關心的問題。解決收費問題引發的各種矛盾糾紛，規范收費行為，推動收費向市場化方向發展，是目前行業迫切需要解決的問題。本文試圖依據《物業管理條例》及《物業服務收費管理辦法》確定的原則和方向，從物業服務收費存在的問題、解決思路、理論和實踐探索等方面，從價格構成要素分類定量、從業人員勞動定額等思路出發，探討如何通過加強收費政策指導，規范收費行為，引導收費市場化的發展方向，促進物業管理行業健康規范發展。
一、對物業服務收費矛盾糾紛的成因思考
《物業管理條例》頒布實施以來，隨著業主法規意識和權利意識的增強，以及對物業服務需求和關注程度的提高，物業管理行業（以下簡稱行業）中的一些矛盾暴露出來。在行業物業服務收費（以下簡稱收費）過程中，矛盾糾紛數量較多，且上升趨勢明顯，就是其體現。造成收費矛盾的原因很多，如規劃建設環節的遺留問題、水電氣費代收代繳問題、社會治安問題、業主大會的成立與運作問題、業主間的相鄰糾紛問題等等。我們認為，收費矛盾糾紛多的內在原因主要有以下四個方面：
（一）消費市場不成熟是收費矛盾糾紛多的主要原因。
目前，越來越多的業主渴望享受更高質量的物業服務，但是，物權意識的不健全和消費心理的不健康，使業主對物業服務普遍缺乏理性的認識，造成了多方面的問題。
首先，物業服務的商品性質、功用和價值認識不到位。物業服務作為一種商品，其價值主要表現為改善和優化物業的環境、保障物業區域的良好秩序、降低物業的折舊率。對此目前很多業主尚未認識：一方面希望通過物業服務改善環境、秩序，同時又不主動關心維護這些環境、秩序；一方面希望物業服務降低物業的折舊率，同時又不愛惜共用部位和共用設施設備。業主的自身行為與主觀意愿相脫離，物業服務的價值便不易得到充分體現。反映在收費環節上，認識不到購買物業服務是一種客觀需要和長期需求，是實現所購物業價值最大化的重要途徑。因此，花錢購買這種消費的主觀意愿不強烈，消費心理不成熟，交費往往是被動的，且容易受到其他因素的左右。例如有些業主拒交、拖欠服務費，沒有原因，就是覺得物業管理沒有用，花錢養了一批閑人；有些業主期望通過拒交服務費迫使開發商解決遺留問題，等等。業主拒交、拖欠服務費，取得眼前利益的同時，產生物業環境水平下降、物業折損加速等損失，也導致企業入不敷出而降低服務質量。可以說，由于對物業服務商品性質認識上的偏差，是造成收費矛盾的主要原因。
其次，物權意識不健全，物業價值形成不了解。業主購買物業后取得了對房屋專有部位的所有權和對共用部位、共用設施設備的共有權。共用部位和共用設施設備的維護是全體業主的共同責任，全體業主應當是“共同購買、共同消費、共同受益”。但是，由于物權意識的不健全導致責任意識缺乏，不能從履行業主義務的角度去對待這種消費，造成業主與企業在收費問題上關系緊張，并引發一些特殊的矛盾。例如爭議較大的“未入住業主是否應當交納全額的物業服務費”，多數業主主張在入住前沒直接享受物業服務，應當少交或不交服務費。這種觀點實際上就是物權意識缺位，義務觀念缺乏的反映。
物業共用部位、共用設施設備的狀況，是物業價值構成中一個非常重要的因素，其價值估計約占專有部位價值的25%左右，它是實現物業使用功能不可或缺的重要方面。此因素與物業同時形成，但卻是變化的，要保持和優化原有狀態需要不斷投入，且與投入成正相關。這是許多業主沒有理解、認識或者重視的。從與可比商品汽車的維修養護來看，其長期總費用占購買時的20%左右，作為個人財產的汽車，其維修養護支出，消費者會無可爭議的自愿付出，而體現在共有財產的物業服務上，其消費意識就相去甚遠，反映出消費心理的不健康。
第三，物業管理知識和政策法規認識缺位。一是對物業服務的內容標準不了解；二是對企業責任范圍不清楚；三是合同意識淡薄；四是追求背離市場經濟法則的低標準收費高標準服務。業主對物業服務不滿意往往在交費的過程中反映出來。例如：發生業主家中被盜、自行車被盜、企業不允許業主封閉陽臺、提供自用部位維修的收費、房屋建設遺留問題長期無法解決、樓上建筑滲水、管道堵塞滲漏等問題，其原因是多方面的，但由于對物業服務的內容、標準、責任等方面缺乏了解，對物業管理及其相關的知識不了解，業主往往將責任歸到企業。物業管理不能包治百病，物業服務合同盡管是業委會與企業簽訂的，但卻是全體業主的共同意愿，每個業主都應當履行，按照合同解決糾紛，不能片面的在收費問題上發生沖突。
第四，低價惡性競爭造成了收費矛盾。由于消費市場不成熟，大部分業主缺乏對物業管理的必要了解，片面追求低標準收費高標準服務，一些服務水平差、管理不規范的企業，迎合這種心理需求以次充好，通過價格競爭取得市場份額。但由于服務費標準過低，基本的服務都無法達到，致使這樣的物業內矛盾糾紛多發。
（二）市場標準化指標體系不健全是收費矛盾糾紛多的重要原因。
收費矛盾糾紛多，也反映了市場仍不夠規范，缺乏衡量、判斷物業服務商品品質和功能的標準。定價機制不完善、服務標準不明晰、效能標準缺乏是當前物業管理市場標準化指標體系不健全的三個方面。
1、定價機制不完善。長期以來，收費推行政府定價和政府指導價，價格的確定多數采用企業報批，政府審核的模式。這種模式有兩個弊端：一是業主作為物業服務的購買方，沒有充分地參與定價過程，其應有權利不能充分行使，這種模式下的權益保障體系比較脆弱，容易受到破壞；二是價格確定過程不透明。另外，前期物業管理階段，不是由購房者來選提供服務的企業，業主易對價格產生不信任感。價格合理性受到懷疑，雙方在收費環節容易對立。目前政府定價已取消，價格從審批變為備案，但多數業主并不了解審批與備案的區別，這一問題依然存在。
