摘 要：物業(yè)管理收費率是所有物業(yè)管理企業(yè)都要面臨的一個重大問題。普遍存在的“收費難”已經(jīng)成為制約物業(yè)管理公司發(fā)展的“瓶頸”，這個問題解決的好壞，在一定程度上會影響整個行業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖通過對普遍存在的“收費難”現(xiàn)狀進行分析，依據(jù) 《 物業(yè)管理條例 》 ，結(jié)合實踐，找出“收費難”的癥結(jié)所在，進而提出解決問題的根本思路。
“物業(yè)管理收費率”問題是所有的物業(yè)管理企業(yè)都要面臨一個重大問題。不僅因為它關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，還因為它是衡量企業(yè)運營狀況好壞的標桿，也是衡量業(yè)主滿足度的標準。通常，硬件較好的中、高檔小區(qū)，管理水平相對較高的，物業(yè)管理費用收繳率也就較高；而硬件相對較差的中、低檔小區(qū)，管理水準即便不低，但由于缺乏相應(yīng)的硬件支持，管理的難度也就較大，管理費用收取的難度也就可想而知了。
一、收費難的現(xiàn)狀、成因
1 ．開發(fā)商遺留的問題。
我國的物業(yè)管理有多種形式，但不管是哪一種形式都與開發(fā)商有著千絲萬縷的聯(lián)系。從業(yè)主的層面看，開發(fā)商的問題主要是房產(chǎn)質(zhì)量。有不少業(yè)主，分辨不清所發(fā)生的房產(chǎn)質(zhì)量問題是建設(shè)質(zhì)量問題還是管理質(zhì)量問題，假如是建設(shè)質(zhì)量的問題，業(yè)主希望通過物業(yè)管理公司出面，代表業(yè)主向開發(fā)商交涉；假如發(fā)生的是管理質(zhì)量問題，業(yè)主也只能通過向物業(yè)管理公司報修來解決。
從物業(yè)管理公司本身來看，業(yè)主和開發(fā)商都期望盡快解決問題，假如物業(yè)管理企業(yè)利用自己的力量將問題解決了，不僅能緩解業(yè)主和開發(fā)商的矛盾，而且也能使物業(yè)管理公司的服務(wù)得到業(yè)主和開發(fā)商更多的支持。實踐證實：幫助業(yè)主和開發(fā)商解決問題，其實就是幫助了物業(yè)管理公司自己。
2 ．開發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)管理公司長期受苦。
開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物管費等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，實際上這些承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無法兌現(xiàn)。由于業(yè)主對物業(yè)管理了解不夠，不知道物業(yè)管理公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)在物業(yè)管理公司頭上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)管理費，甚至水、電費。
3 ．物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費不成正比。
一方面一些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，難以令業(yè)主滿足。業(yè)主認為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)“物不所值”，就以拒交物業(yè)管理費來表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下功夫，它的管理和服務(wù)已不能滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進取”，但管理費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)管理費。
另一方面，部分業(yè)主存在不正確的想法，希望付出較少的管理費獲取較多的服務(wù)，他們把物業(yè)管理公司的服務(wù)看做是萬能的，以為交了少量的管理費就可以包攬一切，這樣必然會使物業(yè)管理公司進退兩難，不該服務(wù)的項目不得不去做，應(yīng)該服務(wù)的項目也沒有做好，導(dǎo)致整體服務(wù)水準下降。
4 ．業(yè)主對物業(yè)管理的熟悉不夠。
經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不付費”的舊的管理模式，對于物業(yè)管理還沒有形成完整的熟悉。有些人甚至根本就不想了解物業(yè)管理是什么，由于物業(yè)管理服務(wù)是具有廣泛性，服務(wù)對象是一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，物業(yè)管理公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物管費就停止服務(wù)活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很輕易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成惡性循環(huán)：業(yè)主欠費 → 物業(yè)管理公司虧損 → 服務(wù)質(zhì)量下降 → 業(yè)主長期拒交費，使物業(yè)管理公司難以為繼，無法長期經(jīng)營下去。
5 ．物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不健全、不完善。
當(dāng)前物業(yè)管理市場存在的問題難以解決，其根本原因是相關(guān)法律、法規(guī)不夠健全和完善，在貫徹執(zhí)行中缺乏監(jiān)管力度。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各式各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有明確的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進行有效地約束，無法明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)。所以一旦發(fā)生爭議，業(yè)主便以拒交物業(yè)管理費的方式發(fā)泄出來。
二、解決收費難的基本思路
解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統(tǒng)工程。
1. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)培育出正確的服務(wù)理念，并在實踐中加以運用。假如仍以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)成管理的對象，那么收費難的問題就不可能根本解決。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念的培育當(dāng)成第一要務(wù)，只有這樣才能擺正位置，做好服務(wù)，在培育服務(wù)理念的基礎(chǔ)上加強物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴格的服務(wù)理念，又有高素質(zhì)的服務(wù)水準，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)和令人滿足的服務(wù)。
2 ．加強物業(yè)管理知識的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內(nèi)涵和真正意義，樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識。物業(yè)小區(qū)應(yīng)在政府指導(dǎo)下，開展對業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應(yīng)采取各種方式，幫助業(yè)主樹立“住房消費觀念”，讓業(yè)主“事先預(yù)知”、“內(nèi)容詳知”、“人人皆知”。同時還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。
3 ．物業(yè)管理行業(yè)制定出“質(zhì)價相符”的收費標準。按照 《 物業(yè)管理條例 》 規(guī)定，收費標準應(yīng)由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實施這一舉措的要害是“質(zhì)價相符”。與質(zhì)價相符的收費標準配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務(wù)，即把每一項服務(wù)內(nèi)容都用單價確定下來，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價格。
